Cómo configurar ChanSpy en FreePBX

Poder incorporarse a una llamada en curso de un operador puede ser muy útil. Por un lado, ayuda a evitar que un cliente se vaya; por otro, permite al supervisor evaluar cómo trabaja cada operador en conversaciones reales. No es de extrañar que esta función esté disponible en prácticamente cualquier softphone. En Softphone.Pro funciona muy bien con ChanSpy sobre FreePBX. A continuación explicamos paso a paso cómo configurar ChanSpy para utilizarlo con Softphone.Pro.

1. Configure ChanSpy en FreePBX

Para esta configuración de ChanSpy, nuestros especialistas utilizaron FreePBX 15.0.17.34, descargado del sitio oficial de FreePBX.

1.1. En la página principal de FreePBX, haga clic en Admin (1) y seleccione Config Edit (2):

1.2. Se abrirá la ventana Configuration File Editor. Busque Asterisk Custom Configuration Files (1) y seleccione el archivo de configuración extensions_custom.conf (2). En el campo Working on extension (3), introduzca la siguiente configuración:

include => app-custom-chanspy
[app-custom-chanspy]

# conexión en modo escucha
exten => _XXX.,1,Macro(user-callerid,)
exten => _XXX.,n,ChanSpy(SIP/${EXTEN:3},q)
exten => _XXX.,n,Hangup

# conexión en modo susurro
exten => _YYY.,1,Macro(user-callerid,)
exten => _YYY.,n,ChanSpy(SIP/${EXTEN:3},w)
exten => _YYY.,n,Hangup

# conexión en modo conferencia
exten => _ZZZ.,1,Macro(user-callerid,)
exten => _ZZZ.,n,ChanSpy(SIP/${EXTEN:3},B)
exten => _ZZZ.,n,Hangup

Donde:

XXX, YYY, ZZZ son los códigos que se marcan para incorporarse a una llamada. Asigne un código distinto a cada modo de monitoreo. Estos códigos no deben coincidir con otros códigos de servicio ni con las extensiones de los operadores. Puede elegir los valores que mejor encajen en su plan de numeración.

Por ejemplo:

• Modo Susurro — 550
• Modo Conferencia — 551
• Modo Escucha — 552

ChanSpy utiliza las siguientes opciones cuando el supervisor se incorpora a una llamada:

• w — modo Susurro. Usted oye a ambas partes de la conversación, pero solo el operador puede oírle.
• B — modo Conferencia. Usted oye a ambos participantes y ambos pueden oírle.
• q — modo Escucha. Usted oye a ambas partes, pero ninguna de ellas puede oírle.

1.3. Haga clic en Guardar.

Para probar ChanSpy y utilizarlo correctamente, los softphones del operador y del supervisor deben estar conectados a la misma PBX.

Cómo probar ChanSpy:

Supongamos que quiere incorporarse a la llamada en curso de un operador cuya extensión es 100. Para conectarse en modo Susurro, marque el código correspondiente seguido de la extensión del operador. Por ejemplo, si 550 es el código configurado para Susurro, marque 550100: 550 es el código del modo y 100 es la extensión del operador. El mismo procedimiento sirve para probar los demás modos de ChanSpy.

2. Configure el monitoreo de llamadas en su cuenta de Team

2.1. En su cuenta de Team, vaya a Ajustes (1), abra la pestaña Softphone.Pro, haga clic en Ajustes generales (2) y active el Asistente de ajuste centralizado (3):

2.2. Vaya a Números de servicio para escucha en tiempo real e introduzca los códigos que especificó en el archivo de configuración.

2.3. Haga clic en Guardar.

Recuerde: para que el monitoreo de llamadas funcione, los softphones del operador y del supervisor deben estar conectados a la misma PBX.

Para incorporarse a la llamada de un operador:

1. En su cuenta de Team, abra la pestaña En línea y coloque el cursor sobre cualquier operador que esté hablando en ese momento. Junto a su nombre aparecerán tres puntos verticales:

Haga clic en los tres puntos y elija el modo de ChanSpy que necesite.

2. Softphone.Pro marcará el código de servicio seguido de la extensión del operador y le conectará a la llamada.

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