Cómo configurar ChanSpy en FreePBX

Poder conectarse a la conversación de un empleado es muy beneficioso. Primero, eso sirve para evitar una fuga de clientes y, segundo, a evaluar la calidad del trabajo de cada empleado. Lógicamente, casi todos los softphones tendrán esta función. En nuestro Softphone.Pro funciona muy bien a base de FreePBX. Por eso este artículo va a incluir las instrucciones completas de configuración.

1. Para empezar, configura ChanSpy en FreePBX:

Para configurar ChanSpy, nuestros especialistas utilizaron la versión de distribución FreePBX 15.0.17.34 descargada del sitio https://www.freepbx.org/downloads/

1.1. En la página de inicio de FreePBX haz clic en el elemento Admin (1) y selecciona la aplicación Config Edit (2):

1.2. Se abre la ventana Configuration File Editor. Encuentra el elemento Asterisk Custom Configuration Files (1) y escoge allí el archivo de configuración extensions_custom.conf (2). En el cuadro Working on extension (3) entra los parámetros del archivo de configuración:

include => app-custom-chanspy

[app-custom-chanspy]

#intervención en el modo «escuchar»

exten => _XXX.,1,Macro(user-callerid,)

exten => _XXX.,n,ChanSpy(SIP/${EXTEN:3},q)

exten => _XXX.,n,Hangup

#intervención en el modo «susurrar»

exten => _YYY.,1,Macro(user-callerid,)

exten => _YYY.,n,ChanSpy(SIP/${EXTEN:3},w)

exten => _YYY.,n,Hangup

#intervención en el modo «conferencia»

exten => _ZZZ.,1,Macro(user-callerid,)

exten => _ZZZ.,n,ChanSpy(SIP/${EXTEN:3},B)

exten => _ZZZ.,n,Hangup

Donde:

Xxx, yyy, zzz – son los códigos para unirse a la conversación. Especifique códigos separados para cada uno de los modos. No deben coincidir con ningunos otros códigos o extensiones de operadores. Puedes indicar cualquier código a tu criterio.

Por ejemplo:

Modo de ayuda (susurro) – 550

Conferencia – 551

Escuchar – 552

La aplicación ChanSpy utiliza las siguientes claves para unirse a la conversación:

W – modo de “ayuda”. Puedes oír a ambas partes de la comunicación, mientras sólo el operador te oye a ti.

B – modo de «conferencia». Oyes a ambos participantes de la conversación, y también ellos te oyen a ti.

Q – modo de «escuchar». Oyes a ambas partes de la conversación, ellos no te pueden oír.

1.3. Haz clic en Guardar.

Recuerda que para poder verificar ChanSpy y garantizar su correcto funcionamiento los softphones del operador y el supervisor deben estar conectados a la misma PBX.

Cómo probar el desempeño de ChanSpy:

Por ejemplo, quieres unirte a la llamada corriente del operador con la extensión 100. Para conectarte a la conversación en el modo “ayuda” ingresa el código apropiado y la extensión del operador. Es decir, al marcar 550100 en el softphone, donde 550 es el código que configuraste para el modo “ayuda” y 100 es la extensión del empleado, conectarás a la llamada corriente. Se puede aplicar el mismo método para verificar la operación de los otros modos.

2. Configura la intervención de la llamada en tu cuenta de Team

2.1. En tu cuenta personal pasa a la sección Ajustes(1), abre la pestaña Softphone.Pro, pulsa Ajustes generales(2) y habilita el Asistente de ajuste centralizado(3):

2.2. Sigue a la sección Números de servicio para escucha en tiempo real e ingresa los códigos que especificaste en el archivo de configuración (párrafo 1.3).

2.3. Haz clic en Guardar.

Acuérdate que para que el modo de escucha funcione, hace falta que los softphones del operador y el supervisor estén conectados a la misma PBX.

Para unirse a la conversación de un operador:

1. Pasa a la pestaña En línea en la cuenta personal y sitúa el cursor sobre cualquier operador que está hablando. Al lado de su nombre aparecen tres puntos verticales: