Cómo automatizar eventos de llamadas y gestionarlos: disparadores para cualquier situación
Softphone.Pro ofrece una gran capacidad para automatizar llamadas y se integra con cualquier CRM y software del sector mediante un controlador de eventos. Este artículo muestra cómo funciona en situaciones empresariales habituales.
Llamada entrante y apertura de una página web
Imaginemos: el sitio web de una empresa con varios números de teléfono; por ejemplo, diferentes números para distintos clientes (p. ej., pequeñas empresas y grandes empresas en el sitio web de Cisco), países (como en la página web de soporte de HP) e incluso regiones (este es nuestro caso: tenemos diferentes números para los mercados de Europa, EE.UU./Canadá y Latinoamérica). Asimismo, podría haber números especiales para departamentos y unidades de negocio específicas (ventas, contabilidad, servicio), productos (equipos, software, consultoría), etc.
Para este artículo, también debemos aclarar el significado del término "cuenta SIP": se trata de un conjunto de credenciales que permite realizar y recibir llamadas por internet mediante tecnología VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet). No es lo mismo que un número de teléfono: podemos vincular una cuenta SIP a varios números y, viceversa, vincular un conjunto de cuentas a un solo número. (Podríamos ofrecer la siguiente analogía: varias personas pueden ser dueñas de una casa. De igual manera, una persona puede ser dueña de varias casas. Аunque, en las pequeñas empresas, generalmente se utiliza un solo número y una sola cuenta SIP. Ahora volvamos al tema :)
Supongamos que un cliente llama al número de ventas de la empresa (o, prácticamente lo mismo, la empresa recibe una llamada en la cuenta SIP de ventas). En tal caso, el manejador de eventos abre, al recibir la llamada, una página web con una lista de precios. Si se trata de una llamada de soporte, se mostrará una página web con preguntas frecuentes, etc.
Además, si todas las llamadas llegan primero a una secretaria (un giro irónico: en muchas empresas, suele ser ella quien recibe todas las llamadas), también puedes facilitar su trabajo: abre una página web con preguntas capciosas que ayuden a comprender la situación y redirige la llamada a la unidad de negocio correspondiente. Una vez que esto sucede y el destinatario responde, el manejador de eventos abre páginas web de precios, preguntas frecuentes y otra información necesaria (si se redirige una llamada, el disparador permanece activo).
Carga de registros al finalizar la llamada
Al finalizar la conversación, recibirá la grabación de la llamada. Probablemente se encuentre en la carpetas de PBX, pero le recomendamos encarecidamente que active la grabación automática en la configuración de Softphone.Pro, que también puede hacerlo. En ese caso, las grabaciones estarán siempre disponibles en la ventana del Registro de llamada:
Pero esto es, digamos, conveniente para operadores y personal de línea. ¿Y si supervisores, gerentes o departamentos de control de calidad también lo necesitan? La solución es subir las grabaciones a la nube o a una carpeta de red.
Subir registros de llamadas a un servidor web (HTTP) es muy sencillo. Introduzca una dirección, como https://cloudstorage.com/UploadCallRecords/upload.php en el campo URL y listo. Para asignar un archivo de llamada y grabación, utilice el parámetro %RECORDFILENAME% (para obtener más información, haga clic aquí).
Subir automáticamente los registros de llamadas a una carpeta de red también es sencillo: C:\Windows\System32\cmd.exe /c robocopy %LOCALAPPDATA%\SoftphonePro\records \\COMPANYSERVER\RECORDFOLDER (las dos últimas palabras corresponden al nombre del servidor y de la carpeta; reemplácese por las correctas). Y, por supuesto, no olvide guardar los cambios :)
Esta carga se puede realizar tanto para todas las cuentas SIP (si tienes varias) como para una sola:
Por lo tanto, las grabaciones son fácilmente accesibles desde cualquier lugar. Una llamada grabada es, en cualquier caso, mejor que una no grabada: siempre es útil en caso de disputa o cuando algo no está claro; si se tiene una grabación, se tienen hechos, es decir, información para las decisiones de gestión. Es positivo para el negocio.
Cambio de estatus: un alimento para la reflexión y la ideas
Softphone.Pro ofrece varios estados predefinidos: En línea, Ocupado, Ausente y Desconectado (puede configurar los suyos propios, por ejemplo, Training, Meeting, etc.). Los dos primeros son bastante obvios: estás En línea — el teléfono suena — respondes — estás Ocupado. La llamada finaliza — estás En línea y listo para una nueva llamada, una y otra vez, y las llamadas se suceden como el día sigue a la noche.
El estado Ausente implica que un operador no está físicamente en la computadora y no puede responder, por lo que, en este caso, la PBX no debería asignarle las llamadas. Es prudente y racional que los operadores configuren este estado ellos mismos cuando están realmente ausentes (almorzando, en el baño, u otra razón válida). De lo contrario, la centralita pensará que hay un operador disponible, pero no habrá nadie que conteste y perderá la llamada. (Por eso, Softphone.Pro especialmente para olvidadizos operadores ofrece la siguiente opción:
Con eso, podría darse la situación opuesta: Ausente cuando presente. Si un operador establece este estado, se da la situación de "Estoy descansando, todos a mi alrededor están trabajando". Claro que hay muchas razones: desde el cansancio y el agotamiento hasta el deseo de hackear el sistema y poner a prueba los límites. Este tipo de personas siempre ha existido en cualquier equipo y sociedad. Pero ¿qué pasa si todos están Ausente? ¿Quién responde, quién acepta una orden, quién cierra un trato?
Hay una solución elegante: subir una instantánea al cambiar de estado. Así, se pueden plantear preguntas específicas y tomar decisiones basadas en hechos. ¿Por qué si se está en línea, pero no en la computadora? ¿Por qué Ausente, pero en la computadora? Conviene recordar a Toyota y el famoso método de los "5 porqués" para buscar las causas reales. Esto nos lleva a creer que 1) nuestro amigo Frederick W. Taylor м tiene razón otra vez más y 2) Manejador es una buena herramienta para buscar las raíces y las iluminaciones.
Creemos que mantener el enfoque en la automatización y las habilidades interpersonales se traduce en una excelente experiencia del cliente, la efectividad de los operadores y el resultado final deseado. Es solo cuestión de tiempo.
Todo llega a quien sabe esperar. En cuanto a Softphone.Pro, puedes Descarga el softphone para automatización de llamadas" target="_blank">conseguirlo ahora mismo, sin esperar :)
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