Cómo configurar ChanSpy e Asterisk: Listen, Whisper, Barge
Se aplica a: Asterisk (todas las versiones), Softphone.Pro (todas las versiones).
Logline: configuración de ChanSpy, que es un módulo de Asterisk y permite espiar (escuchar) conversaciones, susurrar (dar pistas) e incluso intervenir en una llamada.
Las PBX modernas no son "algo para hacer una llamada", ofrecen muchas opciones prácticas, por ejemplo conectarse a las conversaciones de los colegas, escuchar (spy), proporcionar pistas (whisper) o incluso intervenir en un diálogo convirtiéndolo en una llamada de conferencia.
Aquí vamos a contar cómo configurar estas funciones en Asterisk, una PBX de código abierto que es popular entre nuestros clientes; aproximadamente la mitad de ellos la utiliza.
Según nuestras estadísticas, los clientes usan todas las versiones de Asterisk: desde 1.8 (1 %) hasta Asterisk 22 (3 %). Las más comunes en la fecha de publicación son Asterisk 16 (26 %) y Asterisk 13 (33 %). Como dice el refrán, buey viejo surco derecho hace.
Primero necesitamos ChanSpy (proviene de las palabras Channel y Spy, por lo que es un canal para un espía), que es un módulo estándar de Asterisk. Utilizamos Asterisk 20.6.0 del repositorio oficial, aunque la guía y los comandos a continuación deberían funcionar también en otras versiones, tanto anteriores como más recientes.
1. Abra su archivo de dialplan (normalmente es /etc/asterisk/extensions.conf) en cualquier editor de texto conveniente (sugerimos Notepad++).
2. Basándose en los ejemplos a continuación, cree su contexto para los modos Spy (Listen), Whisper (Help) y Barge (Conference).
Tenga en cuenta: XXX, YYY y ZZZ en los ejemplos a continuación sirven para denotar códigos numéricos y no necesariamente tienen que ser de tres símbolos. El dialplan real implica usar dígitos, por ejemplo 987, 6543, etc.
Spy (Listen) en Asterisk
[app-custom-chanspy]
exten => _XXX.,1,Macro(user-callerid,)
exten => _XXX.,n,ChanSpy(SIP/${EXTEN:3},q)
exten => _XXX.,n,Hangup
Posible situación #1
Cliente: Bueno, si lo pido ahora, el descuento será…
Agente: Veinte por ciento.
Cliente: ¿Y se entregará…?
Agente: Dentro de un día.
Supervisor (para sí mismo): Está bien, no es necesario seguir escuchando, mejor prestaré atención a John, el recién llegado.
Whisper (Help) en Asterisk
[app-custom-chanspy]
exten => _YYY.,1,Macro(user-callerid,)
exten => _YYY.,n,ChanSpy(SIP/${EXTEN:3},w)
exten => _YYY.,n,Hangup
Posible situación #2
Cliente: Sabes, todavía estoy en dos mentes…
Agente: Hmmm…
Supervisor (al agente): Recuerda el discurso de Leo…
Agente: ¡Es quizá lo mejor que he visto en los últimos 6 meses!
Barge (Conference) en Asterisk
[app-custom-chanspy]
exten => _ZZZ.,1,Macro(user-callerid,)
exten => _ZZZ.,n,ChanSpy(SIP/${EXTEN:3},B)
exten => _ZZZ.,n,Hangup
Posible situación #3
Agente: Presione el bo…
Supervisor (a todos): ¡No, presione el botón derecho!
Definitivamente es una situación extraordinaria… pero a veces sucede. Un supervisor debería intervenir para corregir inmediatamente información peligrosa o un daño inminente.
3. Añada al final del contexto existente (una sección en el archivo de configuración extensions.conf) el siguiente comando:
include => app-custom-chanspy
4. Guarde los cambios y vaya a la consola de Asterisk.
5. Ejecute el siguiente comando en la consola SSH de su servidor PBX:
asterisk -rx "dialplan reload"
Verá: Dialplan reloaded, lo que significa que Asterisk aplicó correctamente los cambios al dialplan. Ahora no hay nada que se interponga en su camino, y nada está oculto a su vista oído :)
Tenga en cuenta que los softphones del agente y del supervisor deben estar registrados en la misma PBX, de lo contrario ChanSpy no podrá funcionar correctamente.
Configúrelo en su cuenta Team
Team es una buena herramienta práctica para administradores y supervisores: aproveche al máximo el aprovisionamiento, el control remoto, la monitorización, el panel en línea y los informes intuitivos.
Primero, vaya a Settings (1) y abra la pestaña Softphone.Pro. Haga clic en General settings (2) y mueva el control deslizante para habilitar el Centralized Settings Wizard (3):
Luego vaya a la sección "Service numbers for the real-time listening" e introduzca los códigos que ha especificado en el archivo de configuración (paso 3 anterior). Haga clic en Save.
Para comenzar a escuchar las conversaciones del agente (una vez más recordamos que los softphones del agente y del supervisor deben estar registrados en la misma PBX) haga lo siguiente:
- Vaya a la pestaña Online y pase el cursor sobre el agente en el teléfono. Junto al nombre del agente aparecerán tres puntos verticales.
- Elija el modo al que desea conectarse.
Conclusión
ChanSpy, un módulo integrado de Asterisk, ofrece una serie de herramientas que son buenas en términos de supervisión de llamadas. La configuración es sencilla y no requiere mucho tiempo; además, en una cuenta Team un supervisor puede conectarse a las llamadas del agente usando una interfaz visual.
Aparte de escuchar/susurrar en llamadas, en una cuenta Team puede monitorear la actividad de los agentes y colocarlos en grupos de trabajo (departamentos).
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