GESTIÓN DE FUERZA LABORAL EN CENTROS DE LLAMADAS

Monitoreo en tiempo real, monitoreo de cámara web, captura de pantalla


Estados de los agentes
La lista de agentes se actualiza en tiempo real. Puedes ver cuántos agentes están en línea, cuales están activos, quién está hablando, quién ha terminado una llamada y está haciendo su ACW, así como quién está almorzando.

Estadísticas de los agentes para el día actual

Se muestran datos en vivo en el panel de monitoreo en línea para cada operador: número total de llamadas (llamadas entrantes, llamadas contestadas, llamadas salientes, llamadas salientes exitosas, así como las proporciones entre estas).

Monitoreo de cámara web ¡Nuevo!

Watch agent's work live. In the list of agents, you can see not only the current status, but also the updated photo from the webcam.

Indicadores clave del trabajo en los centros de llamadas

El gerente puede observar los indicadores generales del trabajo del centro de llamadas, así como indicadores del trabajo de cada equipo. Los supervisores sólo pueden acceder a los indicadores generales de su equipo.

Actualización de llamadas en directo

Los datos más recientes de llamadas salientes y entrantes se muestran mediante una actualización en directo. Si Softphone.Pro tiene habilitada la grabación de conversaciones, encontrarás al lado de la duración de la llamada un botón para reproducir las mismas.

Captura de pantalla de agente ¡Nuevo!

No siempre es posible ver exactamente como el agente manejó el guion o llenó las planillas. Gracias a nuestra función de captura de pantalla, sólo puedes escuchar la conversación del agente, sino también observar sus acciones durante la llamada y el ACW.
Panel de monitoreo en tiempo real

Reportes estadísticos


Reporte de llamadas entrantes por hora

Determina cuáles horas tienen la mayor cantidad de las entrantes y optimiza la planificación de turnos.

Reporte de llamadas entrantes por día de la semana

Determina los días de la semana con la mayor cantidad de llamadas entrantes y ajusta la planificación de turnos.

Reporte de llamadas entrantes por ubicación

Analiza a los que se comunican contigo, separándolos por país estado y ciudad.

Reporte de nivel de servicio entrante

Analiza las métricas de servicio entrantes: contestadas, porcentaje de contestadas, SLA, tiempo máximo/promedio de respuesta, tiempo máximo/promedio de conversación.
Reporte de contestadas por tiempo de espera
Observa la distribución de llamadas ontestadas por tiempo de espera.
Reporte de abandonadas por tiempo de espera
Observa la distribución de llamadas abandonadas por tiempo de espera.

Reporte de desempeño de llamadas salientes

Evalúa el desempeño de las llamadas salientes: llamadas exitosas, porcentaje de éxito, números de teléfono únicos, promedio de intentos de llamada, tiempo de espera promedio/máximo y tiempo de conversación promedio/máximo.

Llamadas por Agentes

Evalúa el número de llamadas entrantes y salientes realizadas por los operadores. Compara a los agentes unos con otros de acuerdo con los siguientes indicadores: número total de llamadas, llamadas entrantes, llamadas entrantes contestadas, llamadas salientes y llamadas salientes exitosas.

Llamadas salientes por agentes

Controle la efectividad de las llamadas salientes por agentes: el número de llamadas exitosas, porcentaje de llamadas exitosas de entre el total, el número de números únicos, el número promedio de intentos de marcación, el tiempo de respuesta promedio/máximo y el tiempo de conversación promedio/máximo.
Reporte - Llamadas

Justificación y control del tiempo de trabajo de los agentes del centro de llamadas


Monitoreo de cámaras web ¡Nuevo!

Mire a los agentes trabajar en tiempo real: en la lista de agentes no sólo puede ver el estatus actual, sino también la foto actualizada de la cámara web.

Captura de pantalla de agentes ¡Nuevo!

No siempre es posible verificar exactamente la forma en que el agente está trabajando con el guión o llenando las formas después de la conversación. Gracias a la ayuda de nuestra función de captura de pantalla, no sólo puedes escuchar la conversación del agente, sino verificar sus acciones durante la llamada y ACW.

Reporte de disponibilidad por agente

Analiza la cantidad de turnos, el tiempo total de los mismos, así como el tiempo de turno promedio. Presta atención al tiempo total en cada status: en llamada, trabajo después de llamada (ACW), fuera de línea e inactivo.

Reporte de ocupación por agente

Determina el porcentaje de tiempo en el cual los agentes manejan llamadas.

Reporte de descanso por agente

Investiga en que se invierte el tiempo de acuerdo a tipos de descanso.

Reporte de tiempo de agente empleado en cada status

Analice el gráfico de tiempo para el trabajo del agente así como su tabla de tiempo con los totales por status: en llamada, trabajo después de llamada (ACW), fuera de línea e inactivo.
Justificación y control del tiempo de trabajo de los agentes del centro de llamadas

ACW y etiquetas para marcar los resultados de llamadas


ACW

Compare el número de turnos de gente en el período de tiempo seleccionado, tiempo total de todos los turnos, y el tiempo promedio por turno. Note el resumen para cada estado: conversación, ACW, descanso y tiempo inactivo.

Etiquetado del resultado de la llamada

Este reporte estadístico le ayudará a entender cuál porcentaje de tiempo le toma al agente conversar con los clientes y hacer el trabajo después de llamada.

Estadísticas de tiempo ACW

Entiende las razones para los descansos de tus agentes.

Análisis de etiquetas

Este reporte te permite entender por completo el trabajo de cada agente. En él encontrarás el diagrama de tiempo de trabajo, además de un resumen de cada condición: conversación, ACW, descansando y tiempo inactivo.
ACW y etiquetas para marcar los resultados de llamadas

Llamadas masivas en Microsoft Excel y Google Sheets


Clic para llamar en Microsoft Excel

Clic para llamar en Microsoft Excel Ahorra hasta 15 segundos en cada llamada y elimina los errores de ti pero en un 100%. Transforma las celdas que contienen números en enlaces. Haz clic en dichos enlaces para iniciar la llamada.

Botón de llamar en la barra de herramientas de Microsoft Excel

Selecciona la celda que contiene el número telefónico y luego presiona el botón Llamar en la barra de herramientas de Microsoft Excel.

Marcado rápido en Google Sheets

Para marcar un número rápidamente en Google Sheets, usa la función de marcado rápido desde el portapapeles. Habilita extensión en Softphone.Pro y copia el número telefónico desde Google Sheets hacia tu portapapeles. Una pequeña ventana emergente con un número telefónico aparecerá en la esquina inferior derecha de la pantalla. Presiona el botón Llamar en esa ventana.
Llamadas masivas en Microsoft Excel y Google Sheets