Cómo el estado "ACW" mejora la velocidad promedio de respuesta (ASA)

En el artículo anterior, hablamos de los escenarios existentes para manejar las llamadas entrantes, y también descubrimos por qué las estrategias secuenciales son mejores que la marcación paralela. Podrá leer más sobre esto en «Distribución de llamadas entrantes: 5 opciones de configuración básica para diferentes PBX».

Sin embargo, recuerde que en escenarios secuenciales, el sistema selecciona un operador libre y le dirige la llamada del cliente. Solo después de la expiración del período de marcación, el PBX dirigirá la llamada al siguiente empleado en la cola. Y así sucesivamente con el resto de la cola.

No obstante, a menudo sucede que un operador gratuito (según el sistema) no puede recibir una llamada porque no está en el lugar de trabajo o porque está ocupado con el ACW. Es fácil suponer que, en este caso, el PBX marcará el número del empleado hasta que expire el tiempo especificado. Sin duda, esto originará una espera prolongada por una respuesta del cliente, ya que puede haber varios operadores de este tipo.

Pero un procesamiento prolongado puede evitarse si el operador le indica al sistema que no puede atender la llamada; por ejemplo, desconectándose de la central por un tiempo, lo que es igual a cancelar el registro SIP cerrando el softphone o cambiándolo al modo fuera de línea cuando el operador no esté en el lugar de trabajo. Sin embargo, en los momentos de ACW puede ser un inconveniente. No olvidemos del notorio "factor humano", que es cuando el operador simplemente olvida señalar que está ocupado y se apresura a tomar notas de la llamada.

Fue con este asunto que uno de nuestros clientes se nos acercó, impulsando a nuestro equipo hacia su propia solución a este problema.

Después de probar varias opciones, nuestros especialistas han desarrollado la configuración "Rechazar llamadas en Estado Ocupado".

Sin embargo, la mayoría de los PBX, por ejemplo, Asterisk y FreePBX, continuaron marcando persistentemente con el operador. El resultado fue el siguiente: el softphone rechaza la llamada, la PBX vuelve a llamar, etc.

Por lo tanto, se decidió agregar una configuración más: "Desconectar de PBX en Estado Ocupado". Esta fue la solución al problema. Ahora, el softphone se desconecta automáticamente del PBX después de que finaliza la llamada, para que así el operador pueda realizar ACW de manera tranquila y eficiente.

La configuración se ha verificado con éxito en el centro de llamadas de uno de nuestros clientes. Todo el departamento estaba formado por 12 operadores involucrados en el procesamiento de las llamadas entrantes. Antes de conectar la nueva configuración, la latencia promedio era de 18 segundos.