Distribución de llamadas entrantes: 5 opciones de configuración básica para diferentes PBX
Procesar las llamadas entrantes es una de las principales tareas de un centro de llamadas. Por lo tanto, es importante distribuir adecuadamente la carga entre los operadores para que los clientes no tengan que esperar mucho tiempo para recibir una respuesta. En nuestro artículo hemos recopilado las estrategias de procesamiento más populares, las hemos estudiado y hemos identificado las más efectivas.
Primero, le diremos cuáles son las estrategias de distribución de llamadas.
En definitiva, tenemos dos grandes grupos:
- Paralelo
- Sucesivo
Con el método paralelo, la llamada se envía a todos los operadores a la vez. En teoría, este método debería ayudar a reducir el tiempo de espera del cliente por una respuesta; ya que, en ausencia de uno o de varios operadores en el campo, la llamada será atendida por el primero que esté libre.
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La estrategia sucesiva, por otro lado, consiste en que la llamada se envía siguiendo un patrón determinado, de un operador a otro, hasta que alguien la acepte.
Esta estrategia tiene varios esquemas:
1. Empieza con el agente que fue recientemente menos llamado por esta cola.
2. Empieza con el agente con la menor cantidad de llamadas completadas de esta cola.
3. Llamada de agente aleatorio.
4. Round robin.
5. Round robin con memoria.
6. Llamadas a los agentes en el orden especificado.
Por qué no debes llamar a todos a la vez
Anteriormente, mencionamos las ventajas de este método, y ahora queremos hablar sobre las desventajas. Sabiendo que la llamada entró en paralelo para todos, el operador que está trabajando puede ignorarla con la idea de que un colega la atienda en su lugar. Así, la espera puede retrasarse.
Por lo tanto, en nuestra opinión, este método es adecuado solo para pequeños grupos de operadores de hasta tres personas. En departamentos más grandes, es posible que este método no funcione.
«Round robin», «Por el número de llamadas», «Por el número de llamadas respondidas», «Llamar al agente aleatorio», «Llamar a los agentes en el orden especificado».
En todos los grandes centros de llamadas, los esquemas de estrategia de distribución secuencial se utilizan con mayor frecuencia. Proporcionan el mejor tiempo de respuesta promedio y ayudan a equilibrar la carga de trabajo de todos los agentes.
1. «Round robin» and «Round robin con memoria»
Uno de los planes estándar de procesamiento de llamadas. Funcionan reenviando una llamada entrante a la primera persona en la línea, en lugar de marcar a todos los operadores simultáneamente. Si el operador no responde después del número de timbres especificado, la llamada se transfiere al siguiente operador. Este proceso continúa en un círculo hasta que un operador disponible contesta.
La principal ventaja de esta estrategia es que le permite personalizar el orden de marcación. Sin embargo, esto puede crear un problema de latencia si los primeros agentes no están disponibles para recibir la llamada.
El «round robin con memoria» solamente se diferencia del <
2. «Por el número de llamadas»
Este método le permite configurar la cola de llamadas de manera que la llamada vaya primero al operador con menos probabilidades de ser marcado por los clientes. Por lo tanto, las llamadas se distribuirán de manera uniforme entre todos los empleados, y se reducirá el tiempo de espera del cliente para recibir una respuesta.
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3. «Por el número de llamadas respondidas»
La cola comienza con el operador que recibió la menor cantidad de llamadas. En este caso, la carga se distribuye uniformemente y cada operador puede recibir el volumen de llamadas requerido.
4. «Llamada de agente aleatorio»
Cuando se utiliza este esquema, la cola de llamadas comienza con un operador aleatorio seleccionado por el sistema. Es decir, es imposible predecir quién recibirá exactamente la llamada.5. «Llamada a los agentes en el orden especificado»
Este método le permite establecer de forma independiente el orden en que los operadores recibirán las llamadas.
Cómo acortar el tiempo medio de respuesta (ASA) mediante estrategias secuenciales.
Hay varias formas:
1. Reducir el tiempo para llamar al operador. En promedio, si el operador está en la computadora, necesitará de 2 a 3 segundos para responder una llamada. Por lo tanto, serán suficientes 5-7 segundos para marcar.
2. Enseñe a los operadores a contestar cualquier llamada lo más rápido posible. Si hay una llamada, responda. Es necesario explicar que las llamadas se distribuyen secuencialmente; el sistema no conectará a otros operadores hasta que espere una respuesta dentro del período de tiempo asignado de 5 a 7 segundos para llamar a un empleado gratuito. Por tanto, no debería haber lagunas. Si el operador no está listo para responder, debe "informar" a la central al respecto. Es muy fácil hacer esto: simplemente seleccione el estado apropiado ("Almuerzo", "Pausa", etc.). Sabiendo que el empleado no está listo para responder, el PBX no les distribuirá las llamadas entrantes.
Para controlar la calidad de las respuestas y el número de llamadas perdidas, utilice el informe "Calidad del procesamiento entrante" y "Llamadas por operador".
3. Utilice el modo ACV en el softphone. En muchas nubes y oficinas PBX, usted puede fijar un marco de tiempo para esta acción (por ejemplo, durante el ACW en Asterik, responde el parámetro de finalización en el archivo de configuración de la cola), y el sistema enviará llamadas solo a aquellos operadores que tengan un estado Online activado. Esto permitirá a los empleados procesar las llamadas con alta calidad, y los clientes no tienen que esperar para marcar a través de todos los canales.
Sin embargo, recomendamos desactivar el modo ACW en el softphone, y no en el PBX. La razón principal es que el ACW del PBX es siempre un intervalo fijo de tiempo. Cada operador, dependiendo de la llamada, necesita un tiempo diferente para procesarla. Por lo tanto, el “minuto” promediado para el ACW, establecido en el PBX, solo mejorará ligeramente el tiempo promedio de respuesta, y en muchos casos, no afectará este importante indicador en lo absoluto.
El modo ACW en el softphone, por el contrario, funciona de la manera más flexible posible. Una vez finalizada la llamada, el operador verá la ventana ACW, la cual actúa como una señal al sistema de que el empleado está ocupado y no podrá recibir la llamada. Cuando terminan de trabajar completamente con la llamada entrante, simplemente hacen clic en el botón "Finalizar".
Durante el ACW, el softphone puede rechazar las llamadas entrantes o desconectarse temporalmente del PBX por completo. La última opción es la más preferible, porque en este caso, cualquier sistema excluirá automáticamente a un operador ocupado de la lista de llamadas sin gastar un solo segundo extra en marcar.
4. Utilice estados adicionales como "Almuerzo", "Pausa" y "Pausa técnica". Entonces, como en el párrafo anterior, el sistema entenderá que el operador no podrá atender la llamada y la redirigirá inmediatamente a los compañeros libres.
