Seguimiento de llamadas en tiempo real

A cada director le importa el desempeño de sus empleados. Por eso los productores de sofphones han previsto funciones de monitoreo en línea. Este tipo de funciones permiten a escuchar a una llamada corriente y aconsejar al empleado en caso de dificultades.

Opinamos que el monitoreo en tiempo real es un poco más eficaz que la grabación de conversación con un cliente porque en este caso es posible intervenir inmediatamente, sin que lo supiera el cliente, y de tal manera evitar daños a la reputación.

Consideremos varios modos en que se puede utilizar esas funciones.

1. Si la comunicación con un cliente se está descontrolando

Entender que una llamada no va bien es bastante fácil cuando se pronuncian las siguientes frases más frecuentemente:

«Siento mucho que le haga sentir tan agitado»

«Estaré encantado de ayudarle si usted se calma»

«Si usted sigue hablándome en este tono, tendré que terminar la llamada»

El monitoreo en vivo permite a obtener más información sobre un problema antes de comenzar a resolverlo.

La función de susurro te facilita proponerle a un operador una solución más apropiada de la situación actual.

2. Para supervisar a nuevos operadores

A fin de ayudarles a novatos a adquirir experiencia y corregir los errores cometidos en su primera comunicación con un cliente.

Eso también funciona en el caso contrario, cuando un novato necesita a observar el trabajo de un operador experto. De esa manera un nuevo funcionario puede escuchar la conversación de sus colegas, sin tener que dejar su sitio de trabajo o interferir con ellos.

3. Para mejorar las métricas

Si la inspección de indicadores muestra que algunos operadores tardan más que otros en gestionar llamadas, el monitoreo en línea ayudará a determinar las causas y discutirlas con empleados.

Estas opciones demuestran claramente lo útil que puede ser la función de monitoreo en línea.

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