Softphone FreePBX: 5 funciones increíblemente útiles para centros de llamadas

FreePBX es la PBX de oficina más popular del mundo. Según sus desarrolladores, ya suma varios millones de instalaciones en 220 países. Ofrece una enorme cantidad de funciones. Algunas trabajan solas; otras todavía necesitan una mano al volante. Y ahí es donde entra Softphone.Pro.

Los operadores pueden atender hasta 300 llamadas al día, así que es fundamental que el programa sea lo más claro y cómodo posible. Cuanto más fácil sea trabajar con él, más llamadas podrá gestionar el operador de forma eficiente.

Softphone.Pro se diseñó precisamente con eso en mente:

• Botones grandes. Se ven bien con cualquier resolución de pantalla. Y si aun así la interfaz resulta demasiado pequeña, basta con ampliar la ventana mediante la función de zoom.
• Las acciones habituales se realizan con solo dos clics: transferir una llamada, crear una conferencia, volver a marcar, etc.
• Interfaz personalizable. Las ventanas que no hagan falta se pueden cerrar. Si el operador pasa la mayor parte del tiempo trabajando en el CRM, puede ocultar la ventana principal del softphone durante la llamada y dejar únicamente una ventana compacta que ocupa muy poco espacio en pantalla.

FreePBX también ofrece varias funciones cuyo potencial se aprovecha mucho mejor con Softphone.Pro.

1. Transferencia de llamadas en el softphone: con y sin consulta

Puede transferir una llamada activa a un compañero. Existen dos tipos de transferencia:

• Sin consulta. La llamada activa se transfiere inmediatamente a otro empleado.
• Con consulta. La llamada se pone en espera y primero se llama al compañero. Así puede hablar con él antes de completar la transferencia, por ejemplo para pasarle información importante sobre el cliente.

Softphone.Pro permite configurar y utilizar ambas opciones. Puede leer más sobre la transferencia de llamadas en FreePBX en nuestro artículo «Transferencia de llamadas FreePBX: cómo configurar y usar».

2. Conferencias con compañeros en el softphone

Si el operador se da cuenta de que necesita ayuda de un compañero con más experiencia o el consejo de un especialista de otro departamento, puede convertir la llamada actual en una conferencia y añadir nuevos participantes a la conversación.

En el artículo «Conferencia» explicamos cómo configurar esta función.

3. Estados de los compañeros en la ventana Contactos del softphone (BLF)

Si el operador necesita transferir una llamada o crear una conferencia, viene muy bien saber qué compañeros están realmente disponibles. Así se evita hacer esperar al cliente más de la cuenta. Por eso Softphone.Pro muestra el estado actual de los compañeros directamente en la ventana Contactos.

En otras palabras, el softphone muestra de inmediato a quién se puede transferir la llamada.

Puede leer más sobre la configuración de esta función aquí: «Visualización del estado actual de los compañeros en la ventana Contactos (BLF)».

4. Escucha y susurro en FreePBX

FreePBX incluye una función que encaja especialmente bien con Softphone.Pro: ChanSpy. Permite escuchar en tiempo real la conversación de un operador con un cliente e intervenir en la llamada si hace falta. Resulta útil no solo para formar a los nuevos operadores, sino también para entrar a tiempo antes de que una conversación difícil con un cliente acabe echando chispas.

Para utilizarla, basta con entrar en su cuenta de Softphone.Pro Team, abrir el panel de monitoreo de operadores y conectarse al empleado que necesite.

Puede consultar la configuración paso a paso en el artículo «Cómo configurar ChanSpy en FreePBX».

5. Cómo afecta el estado del operador en el softphone a las colas de llamadas de FreePBX

FreePBX tiene otra función muy útil: las colas de llamadas entrantes. Bien utilizadas, permiten atender a los clientes de forma mucho más eficiente.

Así funciona:

Cuando un cliente llama a la empresa, escucha un menú grabado. Por ejemplo: «Ha llamado a Auto Show 2000. Para comunicarse con Ventas, pulse 1; para Servicio, pulse 2…». Después de elegir el departamento, el cliente entra en la cola y escucha música de espera. FreePBX empieza entonces a llamar a los operadores disponibles en un orden determinado. Si alguien contesta, la PBX saca al cliente de la cola y establece la comunicación. Si nadie responde dentro del tiempo indicado, FreePBX pasa al siguiente operador y continúa así con la lista.

El problema aparece cuando un operador está ocupado con el posprocesamiento de una llamada —o simplemente no está en su puesto— mientras la PBX sigue considerándolo disponible. FreePBX continúa llamándolo. Y, por desgracia, esto pasa más de lo que debería.

El posprocesamiento suele durar entre uno y cinco minutos. Además, el operador puede levantarse para fumar, comer o hacer cualquier otra cosa. Lo ideal sería que cerrara el softphone o enviara el comando DTMF correspondiente de FreePBX para salir de la cola. Pero ahí entra en juego el factor humano: a veces se nos olvida.

Y ese pequeño despiste tiene una consecuencia muy concreta: la PBX sigue llamando a operadores que no están disponibles, mientras el cliente espera cada vez más. Lo más probable es que termine colgando y se vaya con la competencia.

Los indicadores del call center también empeoran: aumenta el tiempo de respuesta y el número de llamadas abandonadas. Puede leer más en nuestro artículo «Cómo el estado ACW mejora la velocidad promedio de respuesta (ASA)».

Softphone.Pro permite resolver estos problemas:

• Abra Configuración — Interfaz.
• Active Mostrar ventana de posprocesamiento y seleccione el estado Ocupado. También puede configurar un estado específico de Posprocesamiento.
• Compruebe que estén activadas las opciones Cambiar estado a Ausente cuando no haya actividad y Cambiar estado a En línea al detectar actividad.

Encontrará más información sobre estas opciones en nuestra Base de conocimientos.

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