Softphone FreePBX: 5 funciones increíblemente útiles para centros de llamadas

FreePBX es el PBX más popular del mundo. Según los desarrolladores, el número de instalaciones ha alcanzado varios millones en 220 países. Tiene muchas funciones excelentes, algunas de las cuales son automáticas. Para el resto, sin embargo, se requiere un uso manual. Y aquí es donde nuestro Softphone.Pro puede ayudar.

Los operadores manejan hasta 300 llamadas al día, por lo que es extremadamente importante que el programa sea lo más conveniente y fácil de usar posible. Entonces, el empleado podrá manejar más llamadas de manera eficiente.

Softphone.Pro se ha desarrollado teniendo en cuenta este importante punto, por lo que se le ha añadido lo siguiente:

- Botones grandes. Son perfectamente visibles con cualquier extensión. Sin embargo, si la escala del programa parece demasiado pequeña, siempre puede ampliar la ventana utilizando la función de zoom.

- Cualquier acción típica se realiza con solo dos clics: transferencia de llamada, conferencia, volver a llamar, etc.

- Interfaz personalizable. Todas las ventanas innecesarias se pueden cerrar. Y si la mayor parte del tiempo el operador trabaja en el sistema CRM, puede apagar la pantalla de la ventana principal durante una conversación. Solo quedará una pequeña ventana, que ocupará un mínimo de espacio en la pantalla.

FreePBX también tiene muchas funciones que solo se pueden utilizar en Softphone.Pro.

1. Transferencia de una llamada en un softphone con o sin consulta

Puede transferir una llamada activa a un colega. Hay dos tipos de traducción para esto:

- Sin consulta. La llamada actual se transfiere inmediatamente a otro empleado.

- Con consulta. La llamada se pone en espera, se realiza una llamada saliente al colega deseado para hablar con él antes de la transferencia. Por ejemplo, para transferir la información necesaria sobre el cliente.

Ambas opciones se pueden configurar y utilizar en Softphone.Pro. Puede leer más sobre cómo configurar la transferencia de llamadas para FreePBX en nuestro artículo: «Transferencia de llamadas FreePBX: cómo configurar y usar».

2. Conferencia de 3 vías en softphone

Si el operador se da cuenta de que necesita la ayuda de un colega con más experiencia o el consejo de un especialista de otro departamento, puede crear una conferencia a partir de una llamada existente y agregar nuevos participantes a la conversación.

El artículo «Conferencia» describe cómo configurar esta función.

3. Visualización del estado actual de los compañeros en la ventana "Contactos" (BFL)

Si el operador necesita utilizar una de las funciones descritas anteriormente, le será útil saber cuál de sus compañeros está libre actualmente. Esto ayudará a ahorrar tiempo al cliente. Para hacer esto, Softphone.Pro tiene una pantalla incorporada del estado actual de los colegas en la ventana «Contactos».

Así, el softphone mostrará a quién se puede transferir la llamada.

Puede leer más sobre la configuración de esta función aquí: «Visualización del estado actual de los compañeros en la ventana Contactos (BLF)»

4. Escuchar, incitar, irrumpir

FreePBX tiene una función que se integra perfectamente con Softphone.Pro - ChanSpy. Esta función le permite escuchar conversaciones entre empleados y clientes en tiempo real y conectarse a la llamada si es necesario. Esto ayudará no solo a capacitar a nuevos operadores, sino también a resolver un conflicto creciente con un cliente difícil.

Para usarlo, solo necesita ingresar su cuenta personal de Softphone.Pro Team, abrir la pestaña con el panel de control del empleado y conectarse con el empleado deseado.

Lea más sobre cómo configurar esto en el artículo: «Cómo configurar ChanSpy en FreePBX».

5. Influencia del estado del operador en los contactos del softphone en la secuencia de llamadas

FreePBX tiene otra característica útil: colas de llamadas entrantes. Esto lo ayudará a trabajar con los clientes de manera aún más eficiente.

Cómo funciona:

Cuando un cliente llama a la empresa, escucha un mensaje grabado del menú. Por ejemplo: "Ha llamado Auto Show 2000. Para comunicarse con el departamento de ventas, presione 1; para comunicarse con el centro de servicio, presione 2 ...". Habiendo seleccionado el departamento deseado, el cliente ingresa a la cola y escucha música. En este punto, FreePBX llama a los operadores disponibles en un orden determinado. Si se acepta la llamada, PBX "saca" al cliente de la cola y lo conecta con el empleado. Si, dentro del tiempo especificado, no se acepta la llamada, FreePBX pasa al siguiente operador y así sucesivamente en la lista.

Puede surgir un problema si un empleado está ocupado con el procesamiento posterior o está completamente ausente del lugar de trabajo, y PBX lo considera libre. El programa seguirá llamándolo. Desafortunadamente, esta situación no es infrecuente.

En promedio, el posprocesamiento de una llamada demora de 1 a 5 minutos. Sin embargo, además, el operador puede ir a fumar, almorzar, etc. Idealmente, el empleado debe cerrar el softphone o enviar un comando especial FreePBX DTMF para salir de la cola. Pero los operadores a menudo se olvidan de hacer esto.

La esencia del problema es que, debido al factor humano (olvido de los empleados), la PBX seguirá marcando a estos operadores, aumentando el tiempo que el cliente tiene que esperar una respuesta. Lo más probable es que, en este caso, simplemente cuelgue y llame a un competidor.

Además, el rendimiento del centro de llamadas se deteriora y aumenta el tiempo de respuesta y el número de llamadas interrumpidas. Lea más en el artículo: «Cómo el estado "ACW" mejora la velocidad promedio de respuesta (ASA)»

Estos problemas se pueden resolver con Softphone.Pro:

- Abra la ventana Configuración — Interfaz.

- Active la casilla de verificación Mostrar ventana de posprocesamiento y seleccione el estado Ocupado. Puede configurar un estado de posprocesamiento especial.

- Asegúrese de que las casillas de verificación estén seleccionadas para Cambiar estado a Salida caso de inactividad y Cambiar estado a En línea.

Puede encontrar más información sobre la configuración en nuestra Base de conocimientos.

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