WebRTC vs SIP Softphone: qué es mejor para el centro de llamadas

Recientemente, la tecnología WebRTC se ha generalizado. Está diseñada para transferir datos de transmisión entre navegadores u otras aplicaciones que lo admitan, utilizando tecnología punto a punto. En pocas palabras, le permite realizar llamadas a través del navegador o la aplicación. Dado que esta tecnología es compatible con la mayoría de los navegadores que tiene cada usuario, se asumió que reemplazaría a los teléfonos SIP y softphones convencionales, haciendo que trabajar con PBX sea más conveniente y sencillo. ¿Pero es ese el caso realmente?

¿Cuál es la diferencia fundamental entre WebRTC y softphone SIP?

Desde el punto de vista del usuario:

• la solución basada en WebRTC funciona en un navegador que ya se está utilizando.

• Softphone SIP es un programa independiente que debe instalarse en su computadora.

Desde el punto de vista de un administrador de sistemas o técnico:

• El operador, la nube / PBX y el software utilizado por el centro de llamadas deben admitir WebRTC. THoy en día, solo cuatro operadores de telecomunicaciones permiten el uso de servicios de telefonía en un navegador, utilizando esta tecnología.

• El protocolo SIP es un estándar ampliamente utilizado en telefonía IP; por lo tanto, es compatible con todo el hardware y software existente para telefonía IP.

¿Se puede utilizar WebRTC en lugar del softphone SIP?

Es posible, pero al mismo tiempo, desafortunadamente, WebRTC no es un reemplazo completo del softphone SIP por varias razones.

Ventajas de WebRTC sobre softphones SIP.

1. El teléfono WebRTC funciona en un navegador, por lo que no es necesario instalarlo por separado

Esta es la principal ventaja del teléfono WebRTC. Ahora hay un navegador en cada computadora, por lo que para iniciar un teléfono WebRTC, sólo necesita abrir el enlace deseado e iniciar sesión. La página del teléfono se cargará y el usuario podrá recibir llamadas de inmediato. ¿Conveniente? Sí, por supuesto, no se puede discutir con eso.

Los desarrolladores de soluciones WebRTC generalmente destacan el hecho de que un usuario puede abrir una página con un teléfono en cualquier computadora.

Por otro lado, ¿es eso realmente tan importante en un centro de llamadas? ¿Con qué frecuencia un operador pasa de una computadora a otra, de modo que la puesta en marcha sin instalación se convierte en una ventaja obvia? Nuestra experiencia con los centros de llamadas sugiere que esto es extremadamente raro.

Además, la instalación de un softphone moderno, por ejemplo, Softphone.Pro, toma menos de un minuto y se realiza solo una vez cuando se configura el lugar de trabajo de un usuario. El tamaño del programa es de solo 20 MB. A modo de comparación, Skype "pesa" 80 MB, y la suite ofimática Microsoft Office tiene 2.000 MB.

Por lo tanto, esta ventaja es realmente insignificante para los empleados del centro de llamadas.

2. El teléfono WebRTC en el navegador no requiere configuración

Sí, basta con abrir la página con el teléfono WebRTC para permitir el acceso al micrófono:

Esta ventaja de WebRTC se compensa en otros programas por el hecho de que los softphones profesionales, incluido Softphone.Pro, tienen una función de configuración remota. Todas las configuraciones se almacenan en un servidor dedicado, el servidor de aprovisionamiento. El empleado del centro de llamadas abre el softphone SIP, inicia sesión con sus credenciales de inicio de sesión y la aplicación recibe automáticamente todas las configuraciones necesarias del servidor.

Ni el administrador del sistema ni el operador necesitan ingresar ninguna configuración. El empleado recibe inmediatamente la aplicación personalizada y puede comenzar a realizar llamadas.

Ahora enumeremos las principales desventajas de WebRTC en comparación con los softphones SIP.

1. Las soluciones en WebRTC no funcionan en computadoras débiles

Las demandas de los navegadores modernos para computadoras crecen constantemente. No es ningún secreto que Google Chrome, con un par de pestañas abiertas, consume unos 300 MB. Entonces, una página con un teléfono WebRTC requerirá al menos 200-300 MB. Al mismo tiempo, los foros de desarrolladores están llenos de mensajes sobre pérdidas de memoria al usar las soluciones WebRTC. Esto significa que, a medida que trabaja, su teléfono ocupará cada vez más memoria. Entonces, después de un par de horas de trabajo intensivo, se duplica y ya ocupa 500 MB de RAM de computadora.

¿Cuál es el problema, preguntas? Eso no es mucho para la mayoría de las computadoras modernas.

Pero, incluso en los centros de llamadas internos, no siempre es posible comprar potentes ordenadores modernos que se ajusten a los requisitos de algunos sistemas. ¿Y qué pasa con los empleados remotos que utilizan su propio equipo? Tendrán una computadora que funcione, pero puede que sea bastante antigua. Es imposible aumentar la RAM en tales computadoras. Por lo tanto, a medida que esta memoria se llena, pueden surgir algunos problemas técnicos: la computadora comienza a congelarse, el sonido "croa" cuando se realiza una llamada, lo que dificulta al operador hablar con el cliente, y el sistema a menudo tiene que ser reiniciado.

There are two simple solutions: replace the equipment with newer versions, or use a program with fewer requirements for the amount of free space needed on the computer.

For example, Softphone.Pro's RAM requirements are much more modest: it takes only about 100 MB and does not grow in size. This means that the application works great on any, including weak, computers that are mainly used by remote operators.

2. El teléfono WebRTC no admite varias cuentas SIP

Para algunos centros de llamadas, es importante trabajar con varias cuentas SIP, lo que no es compatible con las soluciones WebRTC. Por ejemplo, un centro de llamadas puede dar servicio a una red de oficinas, ubicadas en diferentes ciudades. Se crea una cuenta SIP separada para cada ciudad. Por lo tanto, el operador no sólo ve desde dónde llama el cliente, sino que también puede presentar su llamada como proveniente de la ciudad deseada: se llama a un cliente de Moscú desde un número de Moscú y a un cliente de Ekaterimburgo desde un número de Ekaterimburgo.

Softphone.Pro funciona con 32 cuentas SIP y puede llamar desde la cuenta requerida con solo un clic. Esto es especialmente conveniente cuando los operadores llaman a los clientes desde un solo sistema: al hacer clic en un número de teléfono, el operador realizará una llamada desde la cuenta SIP correcta. Se minimiza la probabilidad de error y el factor humano.

3. El teléfono WebRTC no admite muchas funciones típicas del teléfono

Dado que el estándar WebRTC describe solo los principios generales de transmisión de audio y sonido, las soluciones basadas en él pueden encontrar problemas con las funciones de telefonía más comunes, como retener y transferir una llamada, conferencias telefónicas, indicar el estado de los colegas (BLF), etc.

En los softphones SIP, no existen tales problemas: el usuario tiene la más amplia gama de funciones que están garantizadas para funcionar con cualquier PBX en la nube, así como con software de servidor especializado para un centro de llamadas.

Aquí hay una breve lista de características que están garantizadas para funcionar en Softphone.Pro:

• Transferencia de llamadas rápida y "con consulta" (transferencia sin supervisión y en caliente)

• Respuesta automática condicional

• Armar y salir de la retención

• Convocatoria de conferencia para hasta seis participantes

• Reproducir mensaje de audio (buzón de voz)

• Grabación de llamadas en su totalidad o en algunas partes

• Visualización de estados de compañeros (BLF)

• Retener una llamada entrante en la segunda línea (llamada en espera)

4. El teléfono WebRTC no tiene funciones especiales que se requieren en la mayoría de los centros de llamadas

El programa telefónico en el centro de llamadas no solo es un medio de comunicación con los clientes, sino también una poderosa herramienta para recopilar estadísticas sobre el trabajo de los operadores.

Softphone.Pro transmite constantemente al servidor información sobre el tiempo de trabajo del operador, imágenes de la webcam, así como grabaciones de la pantalla de la computadora. El análisis de estos datos ayuda a optimizar el horario de trabajo del operador, calcular los salarios e identificar a los empleados sin escrúpulos.

Un teléfono WebRTC, debido a sus características técnicas, simplemente no puede resolver la mayoría de estas tareas y no cumple con los requisitos modernos en términos de integración:

• Sin integración con los auriculares profesionales Jabra y Plantronics

• No hay integración con aplicaciones en Windows y Mac (clic para llamar, tarjeta emergente, historial de guardado y grabaciones de audio)

• Sin función de llamada al hacer clic en ninguna aplicación y servicio web

• Sin función de grabación estéreo, donde el operador y el cliente se graban en canales separados (se requiere grabación estéreo para el posterior reconocimiento de voz de voz a texto)

Softphone WebRTC o SIP: tabla de comparación

Función	WebRTC	SIP-softphone Softphone.Pro
Compatibilidad con PBX en la nube	El proveedor parcial de PBX en la nube necesita desarrollar su teléfono WebRTC con funcionalidad completa	Disponible
Compatibilidad con PBX	Parcial, el proveedor de PBX necesita desarrollar su propio teléfono WebRTC con funcionalidad completa	Disponible
Requisitos informáticos	Navegador con WebRTC,al menos 300 MB de RAM	Windows o Mac, 100 MB de RAM
Instalación	No requerido	Requerido
Personalización	No requerido por el usuario	No es necesario si la configuración centralizada está habilitada
Soporte para múltiples cuentas SIP	No disponible	Disponible, hasta 32 cuentas SIP
Llamada en espera	Puede haber problemas	Disponible
Transferencia de llamada	Puede haber problemas	Disponible
Conferencia	Puede haber problemas	Disponible, hasta seis participantes
Reproducir mensaje de audio durante una llamada	No disponible	Disponible
Compatibilidad con auriculares profesionales Jabra y Plantronics	No disponible	Disponible
Grabación de audio de una conversación	No disponible	Disponible, mono y estéreo (apto para reconocimiento de voz)
Envío de información sobre el tiempo de trabajo del operador al servidor	No disponible	Disponible
Grabación de pantalla de computadora	No disponible	Disponible
Monitoreo del operador a través de cámara web	No disponible	Disponible
Integración con aplicaciones web de terceros	Disponible, incrustado en la aplicación web	Disponible
Integración con aplicaciones de terceros para Windows y Mac	Not available	Disponible
Soporte de teclas de acceso rápido	No disponible	Disponible

Resumen

El teléfono WebRTC tiene ciertas ventajas sobre los softphones SIP, pero son más relevantes para aquellos empleados que usan llamadas sólo de vez en cuando; por ejemplo, un contador o un gerente.

Para los empleados del centro de llamadas que usan el teléfono todo el tiempo, estos beneficios no son tan significativos. Al mismo tiempo, los softphones SIP, como Softphone.Pro, compensan sus deficiencias con características adicionales: integración con aplicaciones de terceros, grabación de pantalla y monitoreo del operador mediante una cámara web, soporte para múltiples cuentas SIP y soporte para auriculares profesionales de Jabra y Plantronics. Por lo tanto, podemos concluir que un softphone SIP es más adecuado para trabajar en un centro de llamadas.

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