Softphones de Windows gratuitos vs pagos: 7 características principales que debe buscar (actualización de 2021)
Hay muchos programas que proporcionan funciones útiles de forma gratuita. Esto puede alentar a los usuarios a evitar los productos pagos. Pero todos sabemos que lo gratuito y la calidad no siempre van de la mano. Por lo tanto, presentaremos algunos factores que deben tenerse en cuenta a la hora de elegir un softphone, independientemente de que sea de pago o no.
No tan libre
La mayoría de los softphones gratuitos brindan una funcionalidad básica para una comunicación exitosa con el cliente y una gestión del centro de llamadas. Esto puede ser suficiente al principio. Sin embargo, si necesita funciones adicionales en el futuro, como el análisis avanzado de datos o la automatización de algunos procesos de llamadas, tendrá que pagar para que se agreguen. Por lo tanto, a medida que su empresa crece, los costos de su softphone también pueden aumentar.
Por lo tanto, antes de introducir algo nuevo, es importante comprender claramente qué se necesita ahora y qué puede ser útil en el futuro. Puede valer la pena implementar funciones pagas desde el principio, para evitar la pérdida de datos durante la transición y el tiempo dedicado a reconfigurar el programa.
Considere el largo plazo
En este caso, elegir la opción gratuita será un error, ya que tarde o temprano necesitará una lista más extensa de funciones para analizar el trabajo de sus operadores. Por lo tanto, en nuestra opinión, es mejor implementar de inmediato la versión paga, para no perder tiempo en esto más adelante.
Los programas pagos, por regla general, ofrecen una gama de tarifas diferentes, con diferentes conjuntos de funciones, que son adecuadas para cualquier negocio y se ensamblan para cada caso específico. Si elige la opción que mejor se adapte a sus necesidades, evitará costes innecesarios.
Además de adquirir licencias en el proceso de adaptación del producto, necesitará ayuda de expertos
Después de comprar e instalar el programa, los usuarios a menudo tienen problemas para personalizar el softphone para que se ajuste a sus necesidades.
El soporte técnico puede ayudarlo a resolver estos problemas. Por regla general, los programas gratuitos no ofrecen esto. Esta es otra ventaja de los softphones pagos sobre los gratuitos.
Son los especialistas de soporte técnico quienes podrán ayudarlo a solucionar problemas de softphone y asesorar sobre la funcionalidad y personalización del programa.
Y mientras hablamos de la elección entre opciones de software de pago y gratuitos, exploraremos algunas funciones útiles, en nuestra opinión, en los softphones de pago modernos.
Función 1: Configuración automatizada y facilidad de uso para softphone de Windows
La primera y una de las etapas más difíciles de trabajar con un softphone es su instalación y configuración. A menudo, para poder lanzar el programa y asegurar su correcto funcionamiento, es necesario configurar los parámetros de la cuenta SIP para que pueda conectarse al servidor de telefonía. Para una persona que no está preparada, incluso suena difícil, sin mencionar tratar de resolverlo y configurarlo correctamente.
A continuación, se muestra un ejemplo de la configuración de la cuenta SIP en un programa gratuito popular:
Y si tiene que cambiar la configuración, el usuario estará completamente confundido:
Por lo tanto, los softphones de pago avanzados tienen una función de configuración centralizada.
Cómo funciona esta opción: el usuario descarga el programa, lo inicia e inicia sesión, y la configuración se carga automáticamente desde el servidor.
Obtenga más información sobre esta función en nuestra base de conocimientos.
Función 2: Transferencia de llamadas en softphones para Windows
Esta es una de las funciones más populares, pero la mayoría de los softwares gratuitos no la ofrecen.
Transferencia de llamada le permite transferir una llamada del destinatario original a otra persona. Por ejemplo, esta función ahorrará tiempo si el cliente se comunica inicialmente con el departamento equivocado. O, si el operador no tiene los conocimientos necesarios, puede redirigir inmediatamente a la persona que llama a un colega con más conocimientos.
Puede leer más sobre esta función en Softphone.Pro en el artículo Transferencia de llamada.
Función 3: Indicación de presencia (BLF)
Esta función mostrará los estados de los compañeros, reduciendo el tiempo para marcar, si necesita transferir una llamada. El operador ve inmediatamente cuál de los empleados está en línea, quién se ha ido y quién está ocupado con el postprocesamiento.
En Softphone.Pro, se ve así:
Para obtener más información sobre la configuración, consulte aquí.
Función 4: ACW
Esta es otra característica que no tienen las versiones gratuitas.
Como regla general, una vez finalizada la llamada, el operador debe ingresar información sobre la conversación en el CRM, para que los colegas puedan navegar rápidamente y ayudar al cliente la próxima vez. A esto se le llama postprocesamiento.
Y para que el operador no se distraiga y no cometa errores, se ha desarrollado un estado especial para el postprocesamiento. Ayuda no solo desconectar el softphone del sistema de distribución de llamadas por un tiempo, sino también cuando se recopilan estadísticas sobre el trabajo del centro de llamadas.
Este estado elimina dos problemas:
- Libera al operador de las llamadas entrantes durante el ACW.
- Le permite distribuir eficazmente las llamadas entrantes a los operadores y reducir el tiempo medio de respuesta. Cuando este estado está en funcionamiento, el sistema solo dirigirá las llamadas a operadores libres.
Función 5: Grabador de llamadas y captura de pantalla del operador
Estas son dos características que no tienen nisiquiera todos los programas pagos.
La grabación de llamadas le permite escuchar la conversación entre el operador y el cliente en cualquier momento después de su finalización. Esto es útil cuando tiene una disputa, una queja o al evaluar el desempeño de un empleado.
La captura de la pantalla del operador mostrará qué acciones tomó el operador durante la conversación con el cliente. También ayudará a evaluar la calidad del trabajo o responder preguntas del supervisor.
Función 6: Seguimiento del tiempo
Estos son los informes muy detallados que se discutieron al principio del artículo. Los más comunes entre ellos son: distribución de llamadas por operadores, duración de la llamada, carga total de operadores, tiempo de postprocesamiento. No obstante, pueden incluirse otros, según la solicitud del cliente.
SEstos informes completos ayudan a evaluar cualitativamente el trabajo del centro de llamadas, ajustar la carga de trabajo de los operadores para evitar el agotamiento o rastrear por qué un empleado en particular tiene problemas con el plan.
Softphone.Pro Team tiene 15 tipos de informes que recopilan información sobre el trabajo de todos los lados.
Función 7: Integración con CRM y Helpdesk en softphones para Windows
Esta es quizás la característica más útil para los centros de llamadas.
El procesamiento de llamadas siempre conduce a un resultado determinado: completar una tarjeta de cliente o ingresar una solicitud en el sistema. Y este resultado siempre se registra en el sistema CRM o Helpdesk.
Sin embargo, nadie, excepto Softphone.Pro, tiene la funcionalidad de integración instantánea, incluso en versiones pagas de programas populares.
Softphone.Pro es el único softphone de Windows que tiene este mecanismo integrado.
La integración instantánea permite configurar la integración con cualquier sistema CRM o Helpdesk, de forma rápida y sin la participación de un programador:
- Tarjeta de cliente emergente.
- Mostrar el nombre del cliente, descargado de CRM o Helpdesk, en el softphone y una transición rápida a su página directamente desde el programa.
- Guarde la información de la llamada, la grabación de audio y el video de la pantalla.
- Guardar estadísticas de horas de trabajo.
- Llame por clic desde CRM o Helpdesk.
- Gestión de llamadas directamente desde CRM: finalización, traducción, reproducción de mensajes de audio, etc.
Obtenga más información sobre esta función en nuestra base de conocimientos.
Conclusión
La lista incluida aquí está lejos de ser completa. Ésta es sólo nuestra selección de las principales funciones para centros de llamadas que ofrecen los softphones de pago. Brindan más oportunidades para el análisis de robots de equipos y gestión de departamentos, además de permitir un procesamiento de llamadas más rápido, reduciendo el tiempo de espera del cliente.
Los softphones gratuitos son ideales para un uso a corto plazo, con el fin de comprender qué funciones necesita específicamente. Pero para un uso permanente a largo plazo, recomendamos elegir la opción de pago con funciones avanzadas.
Y si le desanima el miedo a perder datos al cambiar de un softphone a otro, le sugerimos que pruebe nuestro Softphone.Pro de inmediato. Tiene un período de prueba gratuito de dos semanas, por lo que si toma una decisión positiva, no tiene que transferir datos de un programa a otro.
