¿Por qué los clientes no llaman fuera de horario? (Lo hacen. Cuéntalo bien.)
Si eres líder de un call center, gerente de un equipo de ventas, jefe de mesa de ayuda, o lo que sea. Vigila las métricas: carga en el momento, AHT, etc. Piensas que tu equipo es bueno porque manejan las llamadas rápidamente y no hacen trampa con ACW.
Pero algún día puedes llegar a preguntarte: ¿por qué no veo llamadas fuera de horario? También puedes notar otra rareza: los clientes esperan solo un par de segundos y luego se desconectan, y hacerte otra pregunta: ¿por qué el tiempo de espera es tan corto?
¿Estamos en el camino correcto?
La respuesta a la primera pregunta es la siguiente: verifica la configuración de tu PBX. Si no está configurado para tales eventos fuera del horario de trabajo, no verás llamadas por fuera del horario laboral. En cuanto a los clientes, solo escuchan señales de ocupado. Incluso se podría decir que CX es un punto de crecimiento y la centralidad en el cliente deja mucho que desear.
El segundo plantea una repregunta: ¿estás realmente seguro de contar las cosas correctas? Imagina: ¿qué sucede si en momentos de mucho tráfico no tiene suficientes agentes? Por lo tanto, los clientes esperan a un agente libre y pierden lentamente lo que les queda de paciencia. ¡Y finalmente! — un agente recibe la llamada... pero en el mismo momento los clientes cuelgan porque están hartos. Y en tales situaciones, solo verás una breve espera.
Hablando en sentido figurado, si administras un supermercado, no sirve de nada concentrarse en la línea de pago cuando una multitud no puede ingresar al local.
Ambas preguntas tienen la misma raíz: registro de cola. Si la información está bien, tendrás los datos correctos para las decisiones; de lo contrario vives en una realidad equivocada. Así que queda un pequeño asunto terrible por analizar: verifica tu Asterisk y configúralo si es necesario. Hacerlo podría ser un desafío, ya que requiere dominar el lenguaje de la máquina y la consola.
La mejor manera para hacerlo es utilizar Softphone.Pro Team: carga un archivo de registro en 2 clics y obtén el resultado en una interfaz amigable. Es una muy buena alternativa a Asternic y Queuemetrics: Similar en términos de rendimiento y utilidad, pero mucho más barata.
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