SLA y ASA: un indicador engañoso y un buen distintivo para cualquier Contact Center
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Nuestra vida está llena de siglas. Es bastante común firmar un NDA, luego aplicar SLA, luego aplicar un NPS... lo que sea; estamos seguros de que puedes continuar la lista. Este artículo está dedicado a indicadores como ASA, a la velocidad promedio de respuesta y al SLA, siglas que se encuentran relacionadas con el nivel de servicio. Para algunos Contact Centers, ASA es la métrica número uno. Nuestro centro de contacto interno también lo supervisa, pero por lo general se encuentra dirigido al SLA, y he aquí el por qué.
Cómo todo empezó
Vayamos detrás de escena de esta industria: actualmente muchos Centros de Contacto (no todos, pero una gran parte, aunque nadie lo quiera confesar) tienen poco personal debido al aumento de la carga de trabajo, la rotación de personal u otros factores. Esto se manifestó especialmente de manera clara durante el apogeo de la pandemia; por ahora es poco probable que se pueda decir que esto haya mejorado mucho.
Es por eso que varios centros de contacto recurrieron a la velocidad promedio de respuesta (ASA) para poder indicar los tiempos de espera de los clientes. Esto incluye todas las llamadas, tanto las que ya pasaron como las que aún están en espera. Es correcto en términos matemáticos y no genera preguntas. Las preguntas aparecen cuando interpretamos lo que muestra.
Descubrimientos Maravillosos
Imaginemos: esperamos que
- habrá 150 llamadas durante 30 minutos;
- la duración media es de 2 minutos;
- el tiempo de respuesta objetivo es de 15 segundos;
- el objetivo SLA es 80%;
- El 85% del tiempo de un agente es hablar, escuchar y estar en ACW.
De acuerdo con la fórmula Erlang y que es ampliamente utilizada (nosotros también la usamos), necesitamos asignar 19 agentes. Todo sale según lo planeado, pero de repente otras métricas comienzan a señalar: ¡alarma! ¡algunos clientes se encuentran en espera durante 3 minutos e incluso mucho más! Parece una tontería (3 minutos son un orden de magnitud más que 15 segundos)... ¿o no lo son en realidad?
Basado en una historia real
Profundicemos un poco más y averigüémoslo juntos.
Los clientes más afortunados escuchan un saludo de inmediato: sus llamadas se atienden primero. Algunos esperan un poco más, pero rápidamente sus llamadas también se atienden en unos 10 segundos. En los próximos 5 segundos otros clientes llegarán a los asesores y así sucesivamente. Cuanto más pasa el tiempo, habrán menos llamadas sin contestar... pero de todos modos este índice no llega a cero. Es como la desintegración radiactiva: una cantidad se reduce dos veces y se repite una y otra vez, pero incluso en 10 años aún podremos ver materia sin descomponer. Lo mismo para las llamadas: hay quienes no tienen esa suerte. Claro, la gente no espera infinitamente, tarde o temprano cuelgan y dicen algún insulto al aire.
Para resumir la historia, ASA no es un espejo para un CX típico, por lo tanto, para nuestro Centro de Contacto interno esto no es una métrica importante, aunque también la tengamos en cuenta. En lugar de ASA, recomendamos usar SLA: en términos simples, es una cantidad de llamadas respondidas durante un tiempo determinado, por ejemplo, el 80 % en 20 segundos o el 85 % en 15. Este es un indicador más estable y confiable.
¿Y ahora qué?
¿Y por qué algunos todavía se aferran obstinadamente a utilizar ASA? Claro, es de conocimiento común que ASA no es una solución absoluta. La razón para utilizarla proviene del problema que mencionamos anteriormente: falta de operadores telefónicos y falta de personal. Cuando falta personal, SLA solo dice: el tiempo de espera es (angustiosamente) largo. En cuanto a ASA, da una idea aproximada de lo que está pasando. Mejor que nada, pero de todos modos no deja de ser un paliativo.
Entonces, si estás buscando un centro de contacto y tienes que elegir, puedes preguntar acerca de ASA; la respuesta te servirá para que tengas una idea de si todo en el Centro de Contacto se encuentra bajo control y será prueba de si hay suficientes agentes para tratar con cuidado asuntos tan delicados como tus llamadas
ASA no es ni puede ser un indicador autosuficiente. No hay razón para monitorear el tiempo promedio sin esperas más largas. Así que comparte este conocimiento sagrado con tu equipo y utiliza herramientas que rastreen tanto ASA como SLA. Por cierto, Asternic y QueueMetrics no pueden hacer esto, pero Softphone.Pro Team si es capaz de hacerlo, e incluso te obsequia 2 semanas gratuitas de uso para probarlo.
Conviértete en alguien increíble, inigualable y brinda felicidad a tus clientes. Y recuerda que nosotros estamos aquí para aportar nuestro grano de arena. ☎
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