Primeros pasos con Softphone.Pro Team
Esta guía le ayudará a configurar Softphone.Pro Team. Está dirigida a administradores, supervisores y agentes, y ofrece una visión general de las principales funciones del servicio.
Antes de empezar, asegúrese de que:
- las computadoras de sus agentes cumplen los requisitos del sistema;
- sus agentes pueden recibir invitaciones por correo electrónico;
- dispone de una PBX, como Asterisk o FreePBX, o de una PBX VoIP en la nube que sus agentes puedan utilizar para hacer y recibir llamadas;
- cada agente tiene una cuenta SIP independiente. Una misma cuenta SIP no puede compartirse entre varios agentes debido a las limitaciones del protocolo SIP.
Si todavía no utiliza telefonía VoIP:
1. Elija un proveedor VoIP de nuestro catálogo.
2. Póngase en contacto con el proveedor para configurar sus troncales y su PBX, y dirigir las llamadas a sus agentes.
3. Obtenga las credenciales de la cuenta SIP de cada agente.
Asistente de configuración
Cuando abra por primera vez el panel de Team, el asistente de configuración le guiará durante la configuración inicial. Consulte aquí la guía completa del asistente de configuración.
En el primer paso puede elegir qué pestañas se mostrarán en el panel.
A continuación, configure los ajustes SIP que se aplicarán a todos los usuarios, como el nombre de la cuenta y la dirección del servidor.
En la pantalla siguiente, introduzca las credenciales de la cuenta SIP del administrador, incluidos el nombre de usuario, la contraseña y cualquier otro dato necesario.
En la pantalla final encontrará los enlaces para descargar los instaladores de Windows y macOS, junto con sus credenciales de acceso.
Funciones del panel
Puede crear usuarios con diferentes roles, como agentes y supervisores. Recomendamos organizar a los agentes en equipos, de modo que cada supervisor solo pueda ver y gestionar los equipos que tenga asignados.
Después de añadir a los agentes, envíeles invitaciones desde el panel, como se describe en este artículo.
Aprovisionamiento
El aprovisionamiento simplifica la configuración. Los administradores pueden configurar de antemano los softphones de los agentes y controlar qué ajustes pueden modificar. Recomendamos utilizar plantillas de configuración. Todos los parámetros de configuración disponibles se describen en este artículo.
También puede configurar las siguientes funciones para los agentes:
- Si los agentes necesitan tiempo para completar tareas posteriores a la llamada, como enviar información adicional, active el modo de trabajo posterior a la llamada (After Call Work) y configure sus parámetros.
- Los agentes pueden etiquetar las llamadas para que los informes resulten más útiles.
- Si su PBX es compatible con BLF y los agentes necesitan ver el estado de sus compañeros, active los indicadores de presencia en la ventana Contactos.
- Si su PBX admite la captura de llamadas, configure el comando correspondiente. De este modo, los agentes podrán responder las llamadas que estén sonando para sus compañeros y reducir el tiempo de espera de quienes llaman.
- Si utiliza una integración con un CRM o con un sistema de terceros para realizar llamadas salientes, configúrela como se describe en esta guía para garantizar que las estadísticas de llamadas sean precisas.
Active la recopilación de diagnósticos SIP para consultar información sobre la calidad de las llamadas en el panel de Team. Los administradores y supervisores pueden acceder a esta información desde el registro de llamadas.
Control de calidad
Softphone.Pro Team proporciona a los supervisores las herramientas necesarias para controlar el rendimiento de los agentes y mejorar la calidad de las llamadas en tiempo real:
- Supervise a los agentes mediante la cámara web.
- Reciba notificaciones sobre la actividad de los agentes.
- Si su PBX admite funciones de supervisión de llamadas, como escucha, susurro e intervención —listen, whisper y barge—, configure los códigos de función correspondientes en Softphone.Pro Team. De este modo, los supervisores podrán supervisar las llamadas o ayudar a los agentes cuando sea necesario.
Los supervisores también pueden utilizar las siguientes funciones:
- Captura de pantalla para revisar la actividad de los agentes durante las llamadas.
- Comentarios sobre las llamadas para destacar buenos ejemplos y aspectos que pueden mejorarse.
- Etiquetas de supervisor para marcar las llamadas que deban revisarse. Los agentes pueden ver qué llamadas contienen comentarios del supervisor.
- Análisis de llamadas perdidas para determinar por qué los agentes no atienden algunas llamadas.
- Diagnósticos SIP para detectar rápidamente problemas de calidad de las llamadas y comunicarlos a los administradores.
Analítica
El panel de Team incluye diversos informes. Consulte este artículo para aprender a utilizar los informes de Softphone.Pro Team.
Utilice las etiquetas de trabajo posterior a la llamada (After Call Work) añadidas por los agentes para obtener información más detallada sobre las llamadas.
Si utiliza Asterisk o FreePBX, puede cargar su archivo queue_log para generar informes adicionales sobre las colas.
Funciones para agentes
Una vez finalizada la configuración, los agentes tendrán acceso a las siguientes funciones:
- Estadísticas personales en un panel específico del softphone.
- Captura de llamadas, que permite a los agentes responder las llamadas que estén sonando para sus compañeros.
- Indicadores de presencia de los contactos (BLF), que muestran el estado de los compañeros.
- Información del cliente obtenida de sistemas de terceros, como Zoho CRM, Zoho Desk, Zendesk, Freshdesk, HubSpot CRM, Pipedrive CRM, Clio CRM y Salesforce, y mostrada en la ventana de llamada entrante.
- Apertura automática de fichas en aplicaciones web o aplicaciones de Windows de terceros al recibir llamadas.
- Clic para llamar desde un navegador, la línea de comandos o el portapapeles.
- Llamadas salientes desde Microsoft Excel y Google Sheets.
¿Tiene alguna pregunta?
En nuestra base de conocimientos encontrará:
- Información detallada sobre las funciones de Softphone.Pro.
- Más información sobre Softphone.Pro Team y sus capacidades.
- Guías para desarrolladores sobre la integración de Softphone.Pro con sistemas que no cuentan con una integración incorporada.
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