¿Llamadas perdidas: Un error de la PBX o agentes que están haciendo trampa?
Es una rutina diaria de un típico centro de llamadas: Houston, tenemos un problema, estamos perdiendo llamadas.
¿Cómo? ¿En serio? ¡¿De nuevo?!
Esta situación es tan antigua como la injusticia.
El trabajo de un supervisor consiste en proporcionar una tasa de respuesta que sea lo más alta posible. Dicho esto, es poco probable que se pueda decir que todos los operadores siempre trabajen lo suficientemente duro como para lograrlo. En realidad no es así. ¿Para qué poner mi corazón y alma en mi trabajo... si puedo engañar al sistema? Por lo general, la segunda opción suena mucho mejor...
Hace cien años, Frederick Winslow Taylor, una persona de gran intelecto y padre de la administración científica, dijo: se necesita un supervisor. De lo contrario, la calidad dejará mucho que desear.
Mucha agua ha corrido bajo el puente desde entonces. La humanidad consiguió Internet, teléfonos móviles, Youtube y tecnologías satelitales. Pero en la gestión de RRHH nada ha cambiado. Todavía se necesita un supervisor.
En cuanto al tema al que hace referencia este posteo, las posibles razones de las llamadas perdidas se basan en los errores de PBX, la distribución errónea de llamadas, la falta de personal y en las trampas que hacen los operadores. En la práctica, algunos pueden hacer trampa con el trabajo posterior a la llamada (hasta que no se presiona el botón, no entra ninguna llamada aunque estés en ACW); o simplemente se puede ignorar las llamadas entrantes, o colgarlas con una excusa dudosa.
Es por eso que hemos creado un nuevo reporte: ahora es posible investigar cualquier situación: hay una ventana especial con una línea de tiempo del estado del asesor que muestra la verdadera razón por la que se perdió la llamada.
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