Un centro de contacto como un supermercado: similitudes y diferencias en cuanto a colas

Keywords: estadísticas de registro de colas, monitoreo de centro de llamadas, análisis, rendimiento, asternic, queuemetrics, alternativas.

Solo imagina lo siguiente: Eres el dueño de un supermercado. Al echar un vistazo al sector de cajas y dar por sentado que todo está bien: no hay colas ni filas en la zona de cobro, mientras que los clientes son atendidos de manera rápida, ¡perfecto! Pero luego ves la entrada y puedes observar una multitud enardecida que no puede entrar. Ahora cambia "supermercado" a "centro de contacto" y "clientes" a "llamadas entrantes", y te darás cuenta de que algo está saliendo mal, posiblemente la configuración de la PBX.

Pero imaginemos otro ejemplo: Sueles contar clientes por cada recibo de la caja, el número de clientes es igual al número de recibos. Pero, ¿y si alguien se cansa de esperar al cajero y decide irse? Nunca te enterarías de esos clientes que se fueron. Ahora cambia "cajero" a "operador" y podrás entender el dolor de cabeza que tiene un supervisor en las horas pico.

Claro, es que necesitas atraparlos con las manos en la masa cuando suceden tales situaciones. Algunos contratan especialistas y consultores que cuestan miles dólares, algunos pagan lo mismo por Asternic y QueueMetrics, pero las personas más audaces ahorran dinero y usan Softphone.Pro Team. Comparemos.

Todos estos productos están destinados a análisis de registros de colas y monitoreo de calidad/rendimiento. Estas soluciones pueden analizar la actividad de equipos de cualquier tamaño... pero es poco probable que podamos decir que todas estas soluciones sean asequibles para cualquier empresa.

Por ejemplo, para 10 agentes, QueueMetrics cuesta 500 CHF al año (y esto es solo un primer rango de precios). Asternic puede parecer más un poco barato, pero Softptone.Pro Team sigue siendo la mejor opción: Puedes darte cuenta facilmente si tomamos quinientos francos suizos como punto de referencia.

por esa cantidad de dinero podemos analizar las llamadas y la actividad de 10 agentes durante 17 meses, lo que es un 40 por ciento más de tiempo/más barato.

Aquí está nuestra evaluación en términos generales.

QueueMetrics
Pros: Conocido; ofrece tableros atractivos; realiza un seguimiento de la productividad de los operadores, el tiempo de trabajo, las nóminas y las tasas de conversión.
Contras: Costoso; no tiene versión gratuita.

Asternic
Pros: bien desarrollado y conocido; versión gratuita disponible.
Contras: la versión gratuita no ofrece soporte ni actualización, las funciones son muy limitadas; la versión empresarial de mayor potencia cuesta $2000; La opción intermedia de $500 no incluye PHP.

Softphone.Pro Team
Pros: Es barato y con buen soporte técnico; muchos informes visuales; la misma funcionalidad por mucho menos dinero.
Contras: no tiene.

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