Cómo encontrar puntos de crecimiento si eres o tienes un contact center
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Para los centros de contacto y para empresas donde sus ganancias se centran en llamadas, la identificación de oportunidades de crecimiento es fundamental en términos de ingresos, tasa de conversión, satisfacción del cliente y motivación del personal. Así es cómo se puede hacer.
Los centros de contacto pueden ser centros que generan costos adicionales o generadores de ingresos, o algo en el medio. Muchos elementos pueden estar detrás de ese cambio, como la big data, la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y muchas otras más. Estamos impresionados con el enfoque metodológico que puede ayudar a los líderes de equipo a personalizar las experiencias de los clientes, desbloquear conocimientos, asesorar a los equipos y reducir las tensiones internas..
Aquí tienes 4 casos importantes a tener en cuenta.
1. Mejora de las habilidades interpersonales de los agentes
Las empresas enfocadas en brindar felicidad a los clientes entienden el valor de la empatía. Expresar declaraciones de empatía para reconocer los sentimientos de un cliente demuestra que te importa. Eso mejora rápida y fácilmente los KPI importantes del centro de llamadas, como el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT), el índice del supervisor, así como la tasa de conversión y retención de clientes.
Podemos suponer que la IA podría ser una gran ayuda para una comprensión más profunda y para profundizar puntos de crecimiento. Por ejemplo, conocemos los casos en los que las empresas lograron encontrar nuevas oportunidades, como productos, servicios y regiones a las que en el futuro les podrían llegar a servir.
2. Tener mejores conversaciones en el momento
Dos prácticas principales: contratar y asignar a los mejores conversadores y crecer tu propio equipo de expertos en conversaciones. En cuanto a lo primero, convoca a tu representante de RRHH para que te ayude. En el caso del segundo, eso no puede pasar sin usted: si vas a capacitar a tus propios agentes, escuchar y facilitar las conversaciones con los clientes se convertirá en una parte importante de tu trabajo. Conocemos muchas formas en que los centros de contacto intentan lograr esto; pero en nuestra opinión, se logra mejor con Softphone.Pro:
Escucha
Puedes escuchar tanto el canal del Agente como el del cliente, sin que nadie te escuche.
Susurra
Sugiere a tu agente para que puedas ayudarlo con un problema. Puedes escuchar los canales del asesor telefónico y del cliente, al mismo tiempo que el agente también puede escucharte, pero el cliente solo escuchará al agente.
Únete a la llamada
Esto funciona en ambos canales. Tu canal se une al canal del asesor telefónico y al del cliente, todas las partes pueden escucharse entre sí. Toma la iniciativa y enséñale a tus agentes con el ejemplo.
3. Automatizar evaluaciones de control de calidad y combinación de registros de llamadas con la actividad del agente
Si estás explorando las llamadas y estás buscando ejemplos de "bien hecho" y "a mejorar", presta atención a Softphone.Pro. Esto es tan fácil como el abecedario: habilita la captura de video para que se reproduzca sincrónicamente con la grabación de audio. Cuando necesites señalar alguno de los momentos, simplemente agrega un marcador o deja un comentario en el registro de conversación.
4. Accede a datos de rendimiento de operadores y del equipo en tiempo real
Evalúa y califica llamadas en segundos en lugar de horas, ya que tu tiempo es un recurso no renovable. Con una ayuda de Softphone.Pro Team, los supervisores pueden ver informes detallados sobre la actividad y el rendimiento de los asesores y sus grupos de trabajo.
Destacamos tres: tres soluciones que son las mejores para las estadísticas y métricas del centro de contacto: Asternic, QueueMetrics y Softphone.Pro Team. Las alternativas también están presentes en el mercado, pero quedan fuera para los fines de este artículo.
Asternic y QueueMetrics son bastante conocidos, aunque también son bastante caros; para ver más pros y contras ingresa al siguiente . Softphone.Pro Team es más barato y cuenta con un buen soporte; en definitiva, ofrece la misma funcionalidad por menos dinero.
Además, un operador puede ver las estadísticas personales desde su propia computadora: este nivel de transparencia reduce la desconfianza y es una buena política laboral por parte del empleador.
Grandes oportunidades
Las nuevas tecnologías y soluciones serán los motores detrás de la transformación de contactos y seguirán avanzando a nuevos niveles. Concentrarse en la automatización, el rendimiento, la eficiencia y las habilidades blandas conducirá a una gran CX, aumentarán la eficacia del agente y esto derivará en obtener el resultado final deseado. Creemos que alcanzar esto es solo cuestión de tiempo..
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