Más lento pero más barato. Revisión de las prácticas comunes del centro de llamadas. Parte 1.
Palabras clave: softphone software, hardware, call center, contact center, desempeño, seguridad, monitoreo, métricas.
Estimados amigos, sabemos algo sobre cómo funcionan los centros de llamadas y qué enfoques lo favorecen, por lo que ahora es una gran oportunidad para mirar detrás de escena junto con nosotros y descubrir qué hacen las contrapartes de la industria y qué los impulsa.
Enfoque #1. El dinero habla: lo barato está antes que el rendimiento.
Según nuestras estadísticas, es alrededor del 40 por ciento.
Pros: los agentes pueden trabajar en casa y usar sus propias computadoras; no es necesario tener grandes instalaciones para el equipo y pagar por ello. Todo estolos agentes pueden trabajar en casa y usar sus propias PC; no es necesario tener grandes instalaciones para el equipo y pagar por ello. En conjunto resulta en una opción más barata para los clientes.
Contras: si el hardware es demasiado lento/obsoleto y la huella del softphone es grande, la PC del agente se ralentizará y la idea de reducción de costos se suprimirá de raíz.
Afortunadamente, Softphone.Pro tiene un tamaño muy pequeño, solo 33 Mb (¡mucho menos que en comparación con Bria o Zoiper!), y funciona incluso en computadoras de diez años y/ó que se encuentran en el rango de los cien dólares.
Más contras: si las credenciales se mantienen al lado del agente, es peligroso e inseguro. Imagina: una empresa ha despedido a alguien, pero las credenciales se mantienen en la computadora portátil del ex empleado, y esta persona todavía puede ver los números de teléfono marcados/recibidos o incluso los nombres de los clientes.
¡No entres en pánico! SI usas Softphone.Pro Team, es suficiente hacer que dicho usuario esté inactivo en la consola de supervisores (solo quita la tilde) y listo.
Aún más contras: los agentes sin la supervisión de un supervisor pueden comenzarhacer trampa — por ejemplo, extender ACW o ignorar llamadas bajo una excusa engañosa. No todos. No muchos. Pero si pagas por horas, de todos modos esto puede generar costos adicionales.
También hay una buena solución para tal situación. En Softphone.Pro Team, puedes ver el rendimiento de los agentes en línea: llamadas, estados y muchas otras métricas importantes. Por cierto, es más barato en comparación vs Asternic o vs QueueMetrics. Es ideal para el análisis de estadísticas del centro de llamadas.
Entonces prueba Softphone.Pro y Softphone.Pro Team. Si el dinero habla, ¡ahorra dinero!... y obtén 14 días gratis.
La próxima vez hablaremos sobre el enfoque antagónico: el dinero no es nada, el rendimiento lo es todo. ¡Manténte al tanto!
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