Atención al cliente: herramientas y prácticas imprescindibles

 

Hoy nos gustaría alejarnos un poco de nuestro enfoque habitual en los detalles técnicos y abordar aspectos que llenan la vida empresarial. En nuestros textos, a menudo hablamos sobre CRM, Mesa de Ayuda y Soporte, pero vamos a ampliar nuestra visión del soporte y reflexionar sobre qué hace que el servicio sea mejor y los clientes más felices.

De hecho, brindar felicidad y una excelente atención al cliente fortalece la relación entre las empresas y sus consumidores, algo que todas las empresas deben esforzarse por lograr.

Los estudios han demostrado que las empresas que ofrecen una excelente atención al cliente tienen más probabilidades de retener clientes, y el 93% de los clientes dicen que volverán a comprarles a dichas empresas. Por otro lado, el 50% de esos clientes están dispuestos a cambiar de marca si el servicio de atención al cliente les deja una mala experiencia.

Hemos preparado para usted el siguiente artículo para ayudarlo a aprender las herramientas y prácticas imprescindibles para los equipos de atención al cliente.

OTS es una herramienta de mesa de ayuda diseñada para procesar y administrar los problemas de los clientes desde el momento en que envían sus "tickets" hasta el momento en que se resuelven.

A las empresas que utilizan un sistema de tickets en línea les resulta más fácil colaborar y resolver problemas de manera más rápida, sin necesidad de recurrir a soluciones de voz. Además, esto genera una experiencia mejorada para el cliente, ya que no tienen que esperar minutos para ser atendidos por operadores.

Si estás buscando el mejor OTS, te recomiendo que consultes Freshdesk, Zendesk o Kayako. Por cierto, tanto Freshdesk como Zendesk cuentan con integraciones de Softphone.Pro listas para usar.

LCS es un sistema de comunicación que permite un chat instantáneo entre el equipo de atención al cliente y sus clientes.

Se muestra como una ventana emergente en las páginas web, ofreciendo una forma rápida de realizar preguntas a los representantes de la empresa o al servicio de atención al cliente.

Incluso los avanzados LCS pueden experimentar demoras en las solicitudes menos importantes de los clientes, y es aquí donde destaca el sistema de chat en vivo.

El chat en vivo es ideal para responder preguntas simples de manera instantánea y eficiente. Además, la mayoría de los clientes tienden a preferirlo sobre otros canales de soporte.

Si estás buscando los mejores sistemas de chat en vivo, te recomiendo que eches un vistazo a LiveChat o HubSpot Live Chat.

Aunque pueda parecer sencillo, muchas empresas y equipos de atención al cliente aún no han realizado el cambio del soporte de voz en un intento de ahorrar costos. Sin embargo, muchos clientes con problemas urgentes y emergencias prefieren hablar con una persona real.

Si estás buscando brindar una experiencia excepcional de servicio al cliente, deberías considerar seriamente adoptar un sistema de soporte de voz. Esto implica proporcionar un número de teléfono público para recibir asistencia.

En caso de que no sea una opción, considera utilizar un software de atención al cliente que ofrezca chat de voz y video para usar con tus clientes según sea necesario.

Simplemente conocidas como CRM, las herramientas de gestión de relaciones con los clientes amplían el soporte a las funciones de marketing, servicio al cliente y ventas para sus actividades comerciales generales. Están diseñadas exclusivamente para ayudar a los equipos de atención a organizar los datos de los clientes, incluyendo el registro y seguimiento de los clientes en cada etapa del proceso de compra.

Estas herramientas ayudan a los equipos a gestionar sus interacciones con los clientes de forma sencilla. Además, ponen los datos de todos sus clientes a disposición de cualquier miembro del equipo que pueda necesitarlos. Estudios han demostrado que las herramientas de CRM pueden ayudarte a aumentar la retención de clientes hasta en un 27%.

Si estás buscando los mejores y populares sistemas de CRM, considera HubSpot y Salesforce. Softphone.Pro está integrado con ambos.

Mejorar los servicios de atención al cliente comienza con educar a su equipo sobre sus clientes. Una de las mejores formas de lograr esto es implementando una solución de software de soporte al cliente B2B que también funcione como una herramienta de gestión de la información.

Esto le permite almacenar información vital y procesable sobre sus clientes. Si está buscando un buen software de gestión de clientes B2B, tenga en cuenta el TeamSupport.

¿Estás siguiendo de cerca las conversaciones en línea sobre tu marca? ¿Cómo perciben los clientes tus servicios en plataformas y foros populares de redes sociales como Twitter y Reddit?

Las herramientas de escucha y monitoreo de redes sociales son excelentes para vigilar de cerca el sentimiento hacia la marca en diferentes plataformas de redes sociales. Te ayudan a rastrear lo que dicen tus clientes y, a partir de esta información, puedes aprovechar estos conocimientos para brindar experiencias más personalizadas.

Hootsuite es una buena y popular herramienta de escucha y monitoreo social.

Virtual Private Network (VPN) no solo es una herramienta útil para proteger su privacidad y seguridad en línea, sino que también puede ser una excelente herramienta de atención al cliente. Una VPN proporciona una conexión cifrada y segura que le permite comunicarse con clientes de diferentes ubicaciones en todo el mundo.

Además, existen VPN disponibles para todos los sistemas operativos, incluyendo Mac, lo que facilita su uso y acceso. Esto puede mejorar su experiencia de atención al cliente y garantizar que sus clientes reciban el mejor servicio posible.

Estas son tres de las mejores prácticas de atención al cliente que debería considerar incorporar para mejorar su experiencia con el cliente y evitar un mal servicio.

Tener una página de recursos en su sitio web es ideal, ya que ayuda a los clientes a encontrar respuestas a preguntas comunes o consultas. Además, ahorra tiempo y esfuerzo al equipo de atención al cliente, que puede utilizar en otros servicios.

Puede empezar incluyendo una página de preguntas frecuentes que también contenga videos instructivos sobre sus productos u otros recursos educativos.

Una de las tendencias populares en atención al cliente es hacer seguimiento incluso después de que se haya resuelto una consulta. Una simple llamada o correo electrónico solo llevará unos minutos, pero demuestra que realmente le importa.

Responder rápidamente demuestra respeto por el tiempo del cliente y demuestra compromiso para resolver su problema lo más pronto posible. También ayuda a generar confianza y lealtad con los clientes.

Los clientes valoran tener varias opciones de comunicación, como teléfono, correo electrónico y chat, para facilitarles solicitar ayuda. Este enfoque puede conducir a una mayor satisfacción y lealtad, ya que los clientes reciben un soporte oportuno y eficiente a través de sus canales preferidos.

Esperamos que algunas de estas herramientas sean útiles para mejorar la experiencia de sus clientes y la función general de atención al cliente. Recuerde, poner al cliente en primer lugar siempre es clave para brindar un excelente servicio al cliente.

Después de todo, "Para brindar un servicio real, debes agregar algo que no se puede comprar ni medir con dinero, y eso es sinceridad e integridad" — Douglas Adams. Que así será :)

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