Softphones 2024: revisión de las cinco funciones clave y más esperadas

Además de su propósito principal — realizar llamadas telefónicas con un sonido de buena calidad — los softphones modernos ayudan con toda una serie de útiles tareas empresariales colaterales. Aquí repasamos las cinco características clave más relevantes de este año.

1. Softphone como herramienta de control

El éxito empresarial, así como el éxito de una sola persona, se basa en una actitud honesta hacia el trabajo. Por supuesto, este no es el único factor, sino uno de los decisivos. Los hechos y la información confiable son extremadamente importantes para la toma de decisiones, eso es cierto en cualquier situación, ya sea de RR.HH., finanzas privadas o gestión de ventas.

En este último caso, hay que confesarlo, los directivos, por decirlo suavemente, a menudo no actúan con la debida paciencia cuando llaman a los clientes: p.e. algunos cuelgan el teléfono después del segundo o incluso del primer timbrazo, aunque el reglamento de la empresa podría imponer esperar hasta el cuarto o quinto. (Y luego dicen: base de clientes pobre, imposible contactar, imposible trabajar, se necesita un aumento salarial.) Un lector, que prefiere un lenguaje más fuerte, puede decir: ¡tramposos!.. y con razón: el cliente podría responder, la empresa tenía una oportunidad de obtener ingresos y ganancias. Podría haberlo sido pero no lo fue.

Es por eso que hemos hecho que el softphone pueda grabar llamadas salientes desde el momento del primer timbre. Sólo unos segundos adicionales que dan una comprensión completa de lo que sucedió antes. Scientia potentia est: el conocimiento es poder, alimento para el pensamiento y base para las decisiones.

Por cierto, el softphone también puede ser una buena herramienta de autocontrol y planificación: un panel de estadísticas personales ayuda a controlar la productividad y, como se dice en los deportes, a distribuir adecuadamente las fuerzas a lo largo de toda la distancia. El conocimiento vuelve a ser poder y un buen apoyo en el trabajo.

2. Softphone para un flujo de trabajo fluido

Además del punto anterior, hay que decir que es importante no exagerar ya que un trabajador demasiado regulado difícilmente es capaz de realizar proezas laborales. Sólo los empleados felices pueden hacer feliz a un cliente, así que déjelos con cierta libertad de acción... dentro de límites razonables :)

En busca de eficiencia y SLA, algunas empresas establecen respuestas automáticas para todas las llamadas entrantes. Eso significa que un operador deberá sentarse permanentemente cerca de la PC con auriculares y estar listo para hablar. Creemos que estaría de acuerdo en que estos talleres clandestinos siempre son nerviosos, pero no siempre beneficiosos. Homo sum, humani nihil a me alienum puto: todos somos personas, todos necesitamos un trago de agua, ir al baño o simplemente tomar un respiro después de una larga charla. Esta es la razón por la cual los empleadores razonables y sensatos mantienen Occupancy Rate entre el 70 y el 80 por ciento, esto es bastante cómodo tanto para la empresa como para los empleados.

Hemos agregado al softphone un parámetro para configurar un tiempo de espera de respuesta automática; por ejemplo, diez segundos son suficientes para ver una notificación de llamada de ingreso en la pantalla, poner una taza sobre la mesa, usar auriculares y saludar dentro del tiempo SLA. Para quienes llaman, la espera no es tediosa en su mayor parte y es poco probable que arruine la experiencia del cliente, pero si cree que es demasiado largo, establezca cualquier otro momento, ahora tiene esa opción :)

3. Softphone para la impecabilidad jurídica

Las legislaciones de algunos países tienen normas vinculantes que prohíben grabar llamadas si la persona se opone. En esos casos, el centro de llamadas entrante o unidad de negocio deberá transferir la llamada a la línea que no esté grabada y atender la llamada allí.

Por alguna razón, nuestra red neuronal cree que la objeción de un cliente se ve así

Mientras tanto, la ley no prohíbe a las empresas grabar su propia parte de la conversación (lo que dicen los operadores), y puede ser útil en caso de disputas y también para control y formación.

Es por eso que le hemos enseñado al softphone a grabar solo un canal, relevante para el operador. No está de más recordar que Softphone.Pro a partir de la versión 5.2 admite la grabación en estéreo, lo que abre la puerta a la transcripción y análisis de voz.

4. Inevitable Hola

Otra característica más contra las trampas y los evasores. Imagínate: suena un teléfono pero un operador… no contesta. ¡¿Por qué?! Quizás esté cansado y espere que algún colega conteste la llamada. Tal vez el turno casi haya terminado, solo quedan un par de minutos, mentalmente ya en casa. ¿Qué pasaría si un cliente muy hablador por ahí se robara media hora o incluso más? ¡Dios mío, qué momento tan inconveniente!.. Desde el punto de vista humano, entendemos al operador. Aunque desde una perspectiva empresarial tal acto es malo.

Por demanda popular, agregamos al softphone la capacidad de ocultar los botones "Finalizar" e "Ignorar" en la ventana de notificación de llamada entrante. Un enfoque honesto del trabajo es una buena política y una mejor práctica.

5. Economía del tiempo

Adivinemos: utilizas más de un programa. Word para textos, Excel para cálculos, CRM para clientes. Quizás, de vez en cuando, también inicie PowerPoint, Photoshop o un cliente de correo electrónico, etc. Por supuesto, un navegador para servicios web. Un softphone SIP o un teléfono de escritorio para llamadas. Si nos equivocamos y eres adepto de una sola aplicación, sé el primero en tirarnos una piedra.

Dicen que antes el Solitario era el programa más utilizado, pero ahora la palma pertenece a los CRM. ¿Qué hace un buen vendedor cuando habla con los clientes por teléfono? Él, por supuesto, escucha atentamente y toma notas. Tuvo una charla, la anotó, dejó un comentario. Por cierto, una nota de amante: puede ingresar información en CRM directamente durante una llamada si tiene ambas manos libres (por esta razón los softphones son mejores que los teléfonos de escritorio).

Bien, la llamada terminó, ¿qué sigue? Es necesario cerrar el softphone: cambiar entre programas, encontrar el botón correcto, hacer clic y luego volver al CRM; se necesitan algunos segundos. Quienes realizan cientos de llamadas al día, en términos de un año dedican a esa perpetua rutina decenas de horas. Pensamos: sería genial no preocuparnos y hacer todo en CRM, y agregamos al softphone una opción jugosa: cerrarlo y cambiar el estado mediante un comando desde una aplicación externa, ya sea desde una aplicación web o desde una línea de comando. El tiempo es un recurso no renovable… pero podemos ahorrarlo.

En conclusión

Los softphones se desarrollan y eso está bien. Entre todos los creadores de tendencias destacamos Softphone.Pro: todas las funciones revisadas están disponibles en la versión 5.6, esta es la versión más reciente. También cabe destacar la interfaz ergonómica, la integración con un conjunto de auriculares profesionales (Leitner, VoiceXpert, Jabra, Poly), la compatibilidad total con cualquier proveedor de VoIP, el aprovisionamiento y el seguimiento del tiempo de trabajo.

Según una serie de criterios como la relación precio/oportunidades, los requisitos del sistema, la simplicidad de trabajo y la facilidad de configuración, nuestro consejo editorial considera que Softphone.Pro es el mejor de su segmento y lo recomienda para su compra. Se ofrecen 14 días de forma gratuita y una demo completamente funcional disponible (descarga softphone para Windows 11 y macOS 14 aquí). Además, hay una ventaja agradable: un servicio Team en la nube para monitorear y analizar en línea las llamadas realizadas a través de Softphone.Pro: está literalmente a un clic de tener acceso gratuito durante dos semanas.

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