GESTIÓN DE FUERZA LABORAL EN CENTROS DE LLAMADAS
Monitoreo en tiempo real, cámara web y grabación de pantalla
Estados de los agentes
La lista de agentes se actualiza en tiempo real. Consulta cuántos agentes están en línea y quién está atendiendo una llamada, realizando trabajo posterior a la llamada (ACW) o en su pausa para almorzar.Estadísticas diarias de los agentes
Para cada agente, el panel de monitoreo en tiempo real muestra estadísticas actualizadas del día: total de llamadas, llamadas entrantes, llamadas entrantes atendidas y porcentaje de atención, llamadas salientes, llamadas salientes exitosas y porcentaje de éxito.Escucha, susurro e intervención con Team
Los supervisores pueden seleccionar cualquier llamada activa en la página Online y escucharla. Si un agente necesita ayuda, el supervisor puede darle indicaciones en modo susurro, de forma que solo el agente las oiga. También puede intervenir en la llamada y unirse a la conversación para que lo escuchen tanto el agente como el cliente.Monitoreo por cámara web
Monitorea a los agentes en tiempo real. La lista de agentes muestra no solo el estado actual de cada uno, sino también una imagen de la cámara web que se actualiza automáticamente.Indicadores clave del centro de llamadas
Los gerentes pueden consultar tanto los indicadores generales del centro de llamadas como los de cada equipo. Los supervisores solo pueden acceder a los indicadores generales de sus propios equipos.Actividad de llamadas en tiempo real
Las últimas llamadas entrantes y salientes aparecen en una lista que se actualiza en tiempo real. Si la grabación de llamadas está activada en Softphone.Pro, junto a la duración de la llamada aparece un botón para reproducir la grabación.Grabación de pantalla del agente
No siempre es posible comprobar exactamente cómo siguió un agente el guion o cómo rellenó un formulario después de una conversación. Con la grabación de pantalla, puedes escuchar la llamada y revisar las acciones del agente en pantalla durante la llamada y el trabajo posterior a la llamada (ACW).Diagnóstico instantáneo de la calidad de audio ¡Nuevo!
Una herramienta específica del Registro de llamadas utiliza un indicador intuitivo en rojo, amarillo y verde para señalar posibles problemas de audio y permite acceder a toda la información de diagnóstico de la llamada.
Informes analíticos
Llamadas entrantes por hora
Identifica las horas con mayor y menor volumen de llamadas entrantes.Llamadas entrantes por día de la semana
Consulta cómo varía el volumen de llamadas entrantes según el día de la semana.Llamadas entrantes por ubicación
Consulta desde qué regiones y ciudades llaman tus clientes.Rendimiento en la atención de llamadas entrantes
Controla los principales indicadores de atención de llamadas entrantes: llamadas atendidas, porcentaje de atención, SLA, tiempo medio y máximo de respuesta, y tiempo medio y máximo de conversación.Llamadas atendidas por tiempo de espera
Consulta cómo se distribuyen las llamadas entrantes atendidas según el tiempo de espera. Las llamadas se agrupan en intervalos de 5 segundos.Llamadas abandonadas por tiempo de espera
Consulta cómo se distribuyen las llamadas entrantes abandonadas según el tiempo de espera. Las llamadas se agrupan en intervalos de 5 segundos.Rendimiento de las llamadas salientes
Controla los principales indicadores de las llamadas salientes: llamadas exitosas, porcentaje de éxito, números de teléfono únicos, número medio de intentos de marcación, tiempo medio y máximo de respuesta, y tiempo medio y máximo de conversación.Llamadas por agente
Compara a los agentes por total de llamadas, llamadas entrantes, llamadas entrantes atendidas, porcentaje de atención de llamadas entrantes, llamadas salientes, llamadas salientes exitosas y porcentaje de éxito de llamadas salientes.Llamadas salientes por agente
Controla el rendimiento de las llamadas salientes por agente: llamadas exitosas, porcentaje de éxito, números de teléfono únicos, número medio de intentos de marcación, tiempo medio y máximo de respuesta, y tiempo medio y máximo de conversación.
Control y seguimiento del tiempo de trabajo de los agentes del centro de llamadas
Monitoreo por cámara web ¡Nuevo!
Monitorea a los agentes en tiempo real. La lista de agentes muestra no solo el estado actual de cada uno, sino también una imagen de la cámara web que se actualiza automáticamente.Grabación de pantalla del agente ¡Nuevo!
No siempre es posible comprobar exactamente cómo siguió un agente el guion o cómo rellenó un formulario después de una conversación. Con la grabación de pantalla, puedes escuchar la llamada y revisar las acciones del agente en pantalla durante la llamada y el trabajo posterior a la llamada (ACW).Control del tiempo de trabajo de los agentes
Compara el número de turnos de los agentes durante el periodo seleccionado, el tiempo total de todos los turnos y la duración media de un turno. Consulta los totales de cada estado: En llamada, Trabajo posterior a la llamada (ACW), Pausa e Inactivo.Ocupación media de los agentes
Consulta qué porcentaje del tiempo conectado dedican los agentes a hablar con clientes y completar el trabajo posterior a la llamada (ACW).Pausas de los agentes
Analiza los motivos de las pausas de los agentes.Resumen de la jornada del agente
Este informe ofrece la visión más completa de la jornada de un agente. Consulta un gráfico del tiempo de trabajo y los totales de cada estado: En llamada, Trabajo posterior a la llamada (ACW), Pausa e Inactivo.
ACW y etiquetas para marcar los resultados de llamadas
ACW
Compare el número de turnos de gente en el período de tiempo seleccionado, tiempo total de todos los turnos, y el tiempo promedio por turno. Note el resumen para cada estado: conversación, ACW, descanso y tiempo inactivo.Etiquetado del resultado de la llamada
Este reporte estadístico le ayudará a entender cuál porcentaje de tiempo le toma al agente conversar con los clientes y hacer el trabajo después de llamada.Estadísticas de tiempo ACW
Entiende las razones para los descansos de tus agentes.Análisis de etiquetas
Este reporte te permite entender por completo el trabajo de cada agente. En él encontrarás el diagrama de tiempo de trabajo, además de un resumen de cada condición: conversación, ACW, descansando y tiempo inactivo.
Llamadas de gran volumen en Microsoft Excel y Google Sheets
Clic para llamar en Microsoft Excel
Clic para llamar en Microsoft Excel ahorra hasta 15 segundos por llamada y elimina por completo los errores de marcación. Convierte las celdas que contienen números de teléfono en enlaces y haz clic en uno para iniciar la llamada.Botón Llamar en la barra de herramientas de Microsoft Excel
Selecciona una celda que contenga un número de teléfono y haz clic en el botón Llamar de la barra de herramientas de Microsoft Excel.Marcado rápido en Google Sheets
Para agilizar la marcación desde Google Sheets, utiliza la marcación desde el portapapeles. Activa esta función en Softphone.Pro y copia un número de teléfono de Google Sheets al portapapeles. Aparecerá una pequeña ventana emergente con el número en la esquina inferior derecha de la pantalla. Haz clic en Llamar para iniciar la llamada.